题目：基于IP的呼叫中心IVR子系统的设计与实现

呼叫中心又称为“客户服务中心”或“客户联络中心”，是企业提高服务质量、降低运营经费、优化管理的有效途径。伴随着网络技术的飞速发展，人们沟通和共享信息的方式逐渐多元化，IP呼叫中心得到了越来越广范的应用。作为呼叫中心最主要的功能实体—交互式语音应答（Interactive Voice Response，IVR）子系统，是企业节约服务成本、提升服务品质的有效形式，是客户进入呼叫中心最先接触到也是使用最频繁的服务。本文以银行业的呼叫中心应用为背景，介绍了基于IP的呼叫中心的整体功能及系统架构，阐述了IVR子系统在银行业呼叫中心的重要意义，结合IVR子系统的功能需求与性能需求，详细地描述了呼叫中心中IVR子系统与银行业务主机系统的接口、业务交易通讯模块、业务功能模块及语音合成通讯模块等关键模块的设计和实现过程。基于上述设计和实现过程，建设完成了一个以客户为中心，整合各类业务资源，具有综合理财功能，操作使用简便，系统功能设置灵活，扩展性良好，运行稳定可靠的综合理财自助业务系统即IVR子系统。目前已在生产环境中稳定运行半年多。在已实现系统的基础上，下一步可以从系统多媒体接入的业务处理、IVR自动外拨服务、与银行CRM系统结合等方面进一步优化完善IVR子系统的服务能力。