● 摘要
现代企业需要持续良好的发展，保持国际竞争力，其中重要的方法之一是利用先进的质量管理方法和手段来提高产品质量、改善工作流程、降低质量和管理的成本。精益生产是一种东方思想的发展，它通过消除一切在服务过程中出现的浪费，使流程中的所有活动都能够为客户创造价值，达到在最短时间内、最大程度得满足客户需求的目标。六西格玛管理是基于统计数据、通过减少波动、不断创新、质量缺陷达到或接近百万分之三点四的质量水平，以实现顾客满意和最大收益的系统科学。而精益西格玛结合了精益生产思想和六西格玛质量管理，精益生产关注的过程速度，又有六西格玛一贯提倡的过程质量，同时运用精益和六西格玛，能更快地获得更多的投资回报率。两个管理方式关注的目标都是过程，精益西格玛率先在生产型企业进行应用，并得到了很好的发展。随着国内IT服务企业的服务规范化日益进步，作为技术服务为主的企业更加需要通过先进的管理方法提高服务质量、快速变革以提高发展和竞争优势，其中通过流程上的改进就是一个适合的方式。精益西格玛作为注重流程和质量的先进管理技术已经在生产型企业中得到了广泛的应用，但是在国内IT服务企业如何应用需要进行研究。在业界的国际大型IT公司已经在这个方面进行了长时间的有意探索和实践，为我们提供一定的借鉴。本文通过阐述精益西格玛管理的背景、原理和特点；详细描述了国际IT服务提供商 H公司利用精益西格玛管理方法，通过项目方式对售后维修流程进行的改进过程，系统归纳其推进精益西格玛的关键路径和因素；在分析了国内IT企业与H公司的相似性后，建立了在服务流程改造方面应用精益西格玛管理方法的模型，并通过过程能力控制分析验证了该模型在IT服务企业推广的可靠性，为在国内IT企业推广精益西格玛管理方法提供有益的理论和实践的指导。