● 摘要
摘要
本文的主要研究目标是调查和测量员工培训对公司绩效和顾客满意度的影响，特别是集中在以下主要研究问题上，例如发现利比亚银行为员工提供培训的行为；中等规模和大规模银行在服务质量模型中可靠性、真实性、保障性、响应性和共感性这几个维度上是否有显著差异；找出并对比利比亚中等规模和大规模银行的顾客满意度；找出并对比利比亚中等规模和大规模银行的顾客忠诚度；探讨员工培训对组织绩效的影响；探讨竞争优势对组织绩效的影响。
本文中的研究主体是由利比亚银行业的顾客组成的，特别是主要目标样本是由在利比亚银行工作的关键人物、商业和零售银行的顾客和利比亚银行的一线员工构成的。此外，本文还应用了概率和非概率抽样方法来选择受访者，实现了批判性的、便捷的和配额的抽样技术。对利比亚银行经理进行问卷调查获得了总样本（n=191），主要包括在关键位置工作的经理。对利比亚银行顾客进行调查问卷获得的总体样本一共为245，其中从中等规模银行顾客获得了125份样本，从大规模银行顾客获得了120份样本。此外，对利比亚银行一线员工进行调查问卷获得的总体样本一共为245，其中从中等规模银行一线员工获得了125份样本，从大规模银行一线员工获得了120份样本。主要数据的收集是通过利比亚十大城市的调查问卷。本文的数据分析主要运用了推理统计、因子分析法，Spearman相关分析，单样本t检验、独立样本t检验、回归分析、交叉分析和描述性统计技术。数据分析借助的软件有Amos16.0、SPSS13和Nvivo12.0。
研究结果表明，利比亚银行业没有为了员工的各方面素质进行广泛的培训计划，在各个工作岗位上很少有员工在每年经过培训项目。没有任何正式的绩效考核机制以确定培训需求，没有不定期的给在团队中工作的员工传授新的知识和技能，培训需求的确定并有基于组织的经营战略，是不现实以及无用的。此外，利比亚银行业的员工真的认为他们的企业拒绝为他们提供培训，并相信企业不愿意在员工培训和发展项目上进行投入。利比亚中等规模银行比大规模和小规模银行更加愿意为员工培训和发展项目投资，中等规模银行组
II
织培训的员工数量也比大规模和小规模银行多。利比亚中等规模和大规模银行在服务质量模型中的可靠性有显，响性和保障性几个维度上有显著差异。在顾客满意度和忠诚度方面，中等规模银行比大规模银行高。员工培训在组织绩效上有着显著的正向作用，竞争优势对于组织绩效的提升影响较小。最后，本文对研究的限制和未来的研究计划进行了探讨。
关键词：员工培训、公司绩效、利比亚大中规模银行、顾客满意度
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