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一、名词解释

1． 社会服务

【答案】社会服务是指以劳务为主要形式向有困难的社会成员，特别是社会弱者提供的改善其处境的活动。它是将社会保障、社会福利传至有需要社会成员的过程。社会服务与营利性商业服务有本质区别，它是社会福利服务。

2． 内容分析法

【答案】内容分析是指对各种信息交流形式的明显内容进行客观的、系统的和定量的描述的一种研究技术。所谓“各种信息交流形式”指的是诸如书籍、杂志、报纸、诗歌、歌曲、绘画、电视节目、演说、信件、照片、广告等各种书面材料、宣传品和艺术品。所谓“明显的”内容，是指这些形式外在的东西，比如它们的文字，颜色和实物本身，而不是这些文字，颜色和实物的含义。研究者所分析的只是这些外在的、表面的内容，而不是内容的深层解释。“进行客观的、系统的”描述，意味着内容分析是一种规范的方法。它要求研究者根据预先决定的计划，采取一定的规则，按照一定的步骤来进行。而“定量的”描述则说明内容分析方法的基本性质。它意味着，在内容分析中，其主要目标通常是决定内容中某一项目的频数，或者决定某一类别在整个内容中所占的比例等等。此外，还对这些定量的结果进行分析。

3． 过程目标

【答案】社区工作的过程目标是指促进社区人士的一般能力，包括建立社区不同群体的合作关系，发掘及培养社区领袖参与社区事务，加强公民对事务的了解，增强居民解决问题的能力、信心和技巧等。

4． 方案评估

【答案】方案评估是指对机构服务方案的评估，这类评估所要解决的问题是指出某一服务方案是否合理、是否可行、技术是否适当、方案的实施是否有较大把握以及该方案是否属较优方案等。

5． 福利国家

【答案】福利国家的含义主要包括以下三方面:

（1）福利国家是针对修复或消除市场经济的缺陷而做出的一种制度安排，因此，福利国家与市场经济制度紧密联系在一起。

（2）福利国家是资本主义政治一经济发展的历史产物，是民主政治与市场经济综合作用的结

果，它不仅隐含深刻的政治企图，也包含着对经济活动调整的意蕴。福利国家的主要目标不仅是为因遭受偶然变故和市场剥夺而导致的个人贫困与不足提供补偿，同时也是对社会关系进行的一种重组。

（3）根据国家开支的水平、福利津贴和服务项目的范围与水准以及就业与福利权的内在关系等，当今发达资本主义福利基本上可以分为以英美等为代表的自山主义福利国家、以德国等为代表的欧洲大陆法团主义福利国家和以北欧国家为代表的民主社会主义福利国家。

6． 制度性社会福利

【答案】制度性的社会福利是指为所有公民提供的福利津贴或服务，这种福利不需要通过家计调查来完成，它有利于公民之间实现社会平等，并消除社会差异。

二、简答题

7． 老年个案工作应遵循的基本原则是什么?

【答案】由于老年群体有着与其他群体不同的生理特点和心理特点，因此老年个案工作除了要遵循一般个案工作的方法与原则外，还有它自身独特的原则和要求。这些原则大致如下:

（1）从价值观上尊敬并接受老人。只有从观念上接纳并尊敬老人，相信他们有能力改变自己的生活，我们才会有信心去帮助老人改变的生存环境，提高他们的生活质量，使他们有一个幸福的晚年。

（2）建立相互信赖的关系。能否与老年案主建立起相互信赖的关系，是老年个案工作能否得以进行下去的保证。只有那些与老人案主接触时，持不批判态度并给予案主积极支持的辅导员，才可望与案主建立信赖关系。

（3）有耐心、多鼓励。老年人有多种多样的性格类型，要求辅导员要有耐心，多鼓励案主，对于他们取得的任何一点改变都应及时地给予称赞，以促进他们自信心的建立。

（4）让老年案主自我选择、自我决定。我们不仅要相信老年案主有能力作出决定，而且应积极鼓励老年案主参与计划的制定与策略的选择。让案主参与决定的过程，能使案主在实施决定的过程中更具积极性和主动性。

（5）个别化的原则。每一个老人都是一个独特的个体，都有他们自身的个性和特点，我们切记不可用某一固定的模式去套他们的生活。

8． 影响个案工作会谈的因素有哪些?

【答案】这里包括会谈前、会谈进行中及会谈结束后的有关事项。

（1）工作者的心理准备

尽管对资深的工作者来说，会谈的程序己是轻车熟路，但是，每次会谈前做心理准备都是必要的，对于新的工作者来说更是如此。首先，工作者要清理自己的情绪，保证会谈是在自己良好的情绪状态下进行，如果自己有心事，应该或是转介给别的工作者，或是更改会谈时间; 其次，工作者应该对已经掌握的案主及其问题的资料进行详细的阅读和思考; 再次，尽可能地想到会谈中可

能出现的一切情况及其应对措施。

（2）会谈场所安排

不同服务机构的会谈场所的安排和布置，会因机构文化的独特性而呈现不同的风格，设施也不尽相同。但一般情况下，会谈场所都应具备如下条件:

①独立封闭的房间。半封闭或开放的场所不适合个案会谈。如在大的房间里以屏风隔出的空间里进行会谈会令会谈双方都缺少安全感。

②空间大小适宜。过大的空间会影响倾心地交谈，也浪费资源; 空间过小，影响空气流通，也给人以压迫感。

③房间布置简明单纯。不要有过多的摆设和杂物，以免案主分心。工作者与案主用的桌椅可移动，家具的质量、颜色、款式应给人亲切、温暖、舒服的感觉。

④房间空气畅通、清新，光线适宜，温度、湿度适宜。

⑤会谈时不受电话铃声、敲门声音或他人的打扰。

⑥房间外围环境清静不吵闹。

（3）工作者的仪表

人的仪表是人的气质和修养的外在表现，如果工作者穿着过于随便、不整洁，或穿奇装异服，很难让案主对其产生尊敬、信服和信赖的感觉。因此，工作者的仪表很重要，工作者应把自己的仪表看作是自己人格修养的一部分、工作者角色规范的一部分。在会谈室里面对案主，既是一个工作的正式场合，也可以看作是与朋友相约的私人会面; 穿着打扮既不可过于随便，也不要太郑重古板，否则会将人拒之以远，不利于案主放松、倾心地谈话。工作者的着装应以端庄、典雅为宜，同时要根据案主的年龄、性别、职业、文化等因素的不同选择适宜的着装。

（4）双方的称谓

人际交往中，一个称谓往往决定双方的关系定位，并影响着双方的心理距离。个案工作中的工作者与案主是一种专业的助人关系，彼此恰当的称谓很重要，如果称谓不合适，将影响工作者与案主的互动。在与案主的初次见面时，工作者可以将自己机构对工作者一般性的称呼方式告诉案主。中国内地的一些福利机构对工作者的称呼是老师，如“张老师”等。工作者对案主的称呼应视案主的年龄、性别、职业、文化而定，一般工作者对案主以“姓”称呼较妥，如“张先生”，除非案主要求直呼名字。当案主特别要求工作者直呼案主的名字或其他昵称时，工作者一定要澄清此要求的意义，如果发现案主有将特殊的称呼作为某种特殊情感的寄托，必须拒绝使用其称谓。对于小孩子，工作者可以直接称呼其姓名或名。

（5）会谈中的记录

工作者在会谈过程中进行文字记录，是一件很困难的事情。过多的!J 写，会影响与案主的交谈，也会令案主产生不安全感，担心自己的隐私被暴露。而且，书写的速度远不如说话的速度。但若不作记录，过后很难无遗漏地将所要记录的内容写下来。尽管会谈过程中作文字记录较困难，机构及工作者还会尽量做一些弥补:有心的工作者会学习速记的技术，有的机构也会印制一些便于记录书写的表格。有时，工作者可以通过征求案主同意后作录音记录，以便事后整理文字记录。