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一、名词解释

1． 管理控制

【答案】作为管理职能之一的管理控制是指为了确保组织的目标以及为此而拟订的计划能够得以实现，各级主管人员根据事先确定的标准或因发展的需要而重新拟订的标准，对下级的工作进行衡量、测量和评价，并在出现偏差时进行纠正，以防止偏差继续发展或今后再度发生的过程; 或者根据组织环境的变化和发展需要，在计划的执行过程中，对原计划进行修订或制定新的计划，调整管理工作的活动过程。

2． 管理

【答案】管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。其理解要点体现在以下五个方面:①管理的载体是组织:②管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程:③管理的对象是相关资源，即包括人力资源在内的一切可以调用的资源; ④管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新; ⑤管理的目的是为了实现既定的目标，而该目标仅凭单个人的力量是无法实现的，这也是建立组织的原因。

3． 战略联盟

【答案】战略联盟是指企业之间组成的一种合作战略，是一种合作协议。在这种协议之下，各个协议公司可以联合进行研究开发，分享技术，联合使用生产设施，相互之间营销各自的产品，或者合作生产配件、组装产成品等。

4． 全面质量管理

【答案】（1）全面质量管理的定义

全面质量管理（Total Quality Management TQM）是指企业中所有部门、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在1起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

（2）全面质量管理的特征

①全员参加的质量管理。要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。

②全过程的质量管理。必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。

③全面的质量管理。用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服

务质量。

5． 组织精神

【答案】组织精神是指组织经过共同奋斗和长期培养所逐步形成的认识和看待事物的共同心理趋势、价值取向和主导意识。组织精神是现代意识与组织个性相结合的一种群体意识，往往以简洁而富有哲理的语言形式加以概括，通常以厂歌、厂训、厂规、厂徽等形式表现出来，是组织经营宗旨、价值准则、管理信条、发展规划的综合体现，是构成组织文化的基石。

组织精神是指导组织运作的哲学思想和主导意识，通过领导者的引导、宣传、教育、示范以及员工的积极参与配合，在长期的管理实践中逐渐形成，它反映了一个组织的基本素养和精神风貌，是凝聚组织成员的精神动力。

6． 人际沟通

【答案】人际沟通是一个过程，是指通过共有符号、标记或行为系统，人与人之间可以进行交流信息的活动。在企业中，沟通除了包括通常意义的沟通之外，还包括能够及时有效地产生、收集、分发、存储企业信息，直至最终处置信息。对于人与人之间的沟通可以从以下几方面去理解:

（1）人与人之间的沟通主要是通过语言（或语言的文字形式）来进行的。

（2）人与人之间的沟通不仅是消息的交流，而且包括情感、思想、态度、观点的交流。

（3）在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。在信息发出者和接收者之间，需彼此了解对方进行信息交流的目的和动机，而信息交流的结果会改变人的行为。

（4）在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息通道（即传递）的失真或错误，而且还由于人们所特有的心理障碍所产生的。

二、简答题

7． 组织变革与创新过程中可能遇到哪些阻滞因素? 如何克服这些阻滞因素?

【答案】（1）组织变革和创新过程中可能会遇到一系列的障碍，组织中对于创新的抵触力来自于复杂的系统因素:

①组织的文化。组织过去的文化可能强调稳定和服从，而不是富有疑问精神和创新意识。所以，组织的变革应该先从文化的改变开始。

②既定的发展战略。结构服从于战略。组织既定的战略要求相应的组织结构。

③组织的结构。组织的结构能够影响组织的创新过程。扁平化的结构和更少的控制有利于人员的交流和思想的沟通，从而有利于组织的创新。

④技术水平。技术是企业的硬实力。创新来自于企业技术和知识的积累。技术水平的高低直接影响到企业创新思维的产生。

⑤领导的风格。如果领导者鼓励员工提出疑问，鼓励打破权威，容忍员工犯错误，那么，这样的领导风格有利于组织变革和创新的产生。

⑥成员的因素。人的因素是创新抵触力中最活跃的因素。人对于创新的抵制主要来自于以下几方面:

a. 个人利益。创新意味着原有的组织结构被打破，工作流程将被重新设计，利益将重新分配。人们害怕失去原有的利益，担心丢掉工作、薪水减少或者丧失现在的权力和地位。

b. 缺乏了解。不少组织在进行创新的方式上存在问题，缺乏与组织成员进行事前的有效沟通，创新领导小组闭门造车。组织成员需要知道如何进行创新，如果出现信息真空，就难免谣言四起，让人们焦躁不安。即使创新的方案能使每个人受益，人们也可能会因为缺乏了解而误解它，进而反对它。

c. 评价差异。组织成员间私有信息的差异会导致人们对创新活动有着不同的评价和看法，信息的不对称使得组织员工并不像管理者那样看待企业制定的新的战略目标:组织成员怀念过去的好时光也会导致创新日标认知的差异。这种不同的评价结果产生的抵制力不一定是消极的，因为持有不同意见的双方都可能是正确的。

d. 惰性。人们习惯于原来的工作方式，并不希望打破现状，这使得人们不自觉地产生对于创新的抵制情绪。

e. 团体心理压力。有些团队不能承受变革的心理压力。如果一个团队凝聚力强，来自同事的压力就能让其成员反对哪怕是合理的创新。因为创新可能导致活动，从而活动中关系的改变，使员工失去同事的网络，打乱原有的工作节奏。所以大家不愿打破现状而去尝试新路。此外，创新的时机和其出现的突然性也会造成抵触的情绪。不少组织的创新的阻力就是来自于缺乏对创新时机的合理把握，缺乏赋予人们足够的心理准备的时间。

（2）克服组织创新障碍的方法

①教育和沟通。优点在于人们一旦被说服，就往往会帮助实施变革; 缺点在于如果涉及的人很多，就会很费时间。

②参与和投入。优点在于参加到变革计划中的人会热衷于它的实施，他们所掌握的相关信息也将被包括到计划之中; 缺点在于如果参与者设计了一项不合适的变革方案，就很浪费时间。

③提供便利和支持。优点在于是处理调整问题的最好方法; 缺点在于可能耗费时间和金钱，并有可能白费;

④协商和同意。优点在于是一条避免强烈抵触的简便途径; 缺点在于如果它提醒了其他人都要通过协商才顺从的话，将要付出相当高的代价;

⑤操纵和拉拢。优点在于是一种相对迅速、节约的解决方式; 缺点在十为未来埋下隐患，因为人们可能会认识到自己被操纵了;

⑥明示的或暗示的强制。优点在于迅速并能解决任何反抗; 缺点在于如果发起者激怒了某些人，就很危险。

8． 著名管理学家赫伯特洒蒙把决策分为程序性决策和非程序性决策，这种区分对管理实践有什么意义?

【答案】（1）程序化决策和非程序化决策的概念