● 摘要
顾客忠诚对一个企业不管是从经营业绩、市场占有率来看都是有积极的促进的作用，但是具体的顾客忠诚对企业综合竞争力起到多大作用、其内在关系如何、对竞争力有怎样的影响这不能简单地、经验化的做出结论。本文首先在对顾客忠诚、顾客忠诚度等相关概念、内涵的探讨与分类比较中确定了研究的理论出发点和基本依据，结合有关顾客忠诚度量的理论与具体方法，设计出与本文研究相关的度量指标体系来对所调查的企业进行测量。结合国际企业竞争力形成模型和国内企业竞争力形成模型，提出了本文的企业竞争力形成模型，并结合模型提出了测量顾客忠诚与企业竞争力关系的新的测评方法——经济计量模型法。探究了顾客忠诚与企业竞争力之间的关联程度，在以上基础之上，着重展开了培育顾客忠诚对于提高企业竞争力的实证分析，最后，本文结合具体企业，通过选取民生银行作为样本进行了调研和分析，量化了顾客忠诚在提升企业竞争力方面的作用，并就实证分析的结果提出了提升企业竞争力相关的建议和方法，从理论和实践上印证了顾客忠诚在企业竞争力的中重要作用。