● 摘要
随着计算机与网络技术的发展, IT系统对保证企业业务的正常运行和推动企业业务增长起到了越来越重要的作用。因此，对企业已有信息系统提供的IT服务进行管理的需求也越来越迫切。IT服务管理的实施，可以改变企业的IT管理现状，转变CIO们的“救火队”角色，使他们由急诊大夫“晋升”为保健医生，也使企业IT部门由被动转化为主动，成为企业赢利的前沿部门。在中国,越来越多的企业意识到IT管理的重要性或者有了明确的需求，IT服务管理正处于高速发展的阶段，它有着广阔的发展前景。因此, 目前对于IT服务管理的研究是有迫切需要的。本论文以IT服务管理的基本内容为理论依据，将IT服务管理的理念与项目管理的实践相结合，将项目管理的方法论运用于IT服务管理项目的实施中。并在国内电信市场IT现状调查的基础上，结合国内外最佳实践经验和自身实践，提出适合国内电信企业运用的IT服务管理生命周期模型，为国内电信企业实施IT服务管理项目提供参考。主要使用的方法包括WBS，流程图，项目生命周期等定性分析和定量分析的方法。本论文共分三个部分：IT服务管理在国内外的发展和前景、IT服务管理的核心流程和惠普ITSM服务管理模型阐述、IT服务管理生命周期模型应用方法和应用实例分析。本论文的研究成果主要是：在深入分析了国内电信企业的IT状况和需求的基础上，构建了IT服务管理生命周期模型，作为电信企业实施IT服务管理项目的推荐模型。该模型根据生命周期从产生、发展、成熟、衰退的普遍规律，把IT服务管理项目周期划分为计划（plan）、执行（do）、检查（check）、和处理（action）4个阶段（PDCA），该四个阶段形成一个持续不断的循环，可以用于项目实施的各个阶段，以此来进行所有的IT服务管理的所有活动，从而推动项目进行持续改进。