题目：心理契约违背对外资银行的顾客行为影响研究——以购买理财产品的顾客为例

 

在外资银行被引进中国的这三十多年历程中，经历了本土市场的探索与磨合，经历了亚洲金融危机和国际金融危机的洗礼与考验。如今，外资银行已逐渐良好地融入本土经济，为市场带来勃勃生机，也有效促进了中国银行业的发展。面对中国如此广阔的潜在市场份额，外资银行纷纷制定相应措施、政策以赢取更大的利润，其中个人理财产品市场的争夺愈见激烈，外资银行在中国既有其优势也存在不足，因此研究中国国情下的这个课题，对于了解客户行为以及外资银行理财产品的推广是很有必要的。

本文在前人研究的基础上，将心理契约概念引入营销情景中进行研究。首先论述顾客行为理论，然后介绍外资银行及其理财产品，通过分析外资银行顾客的特点，来确定研究假设、问卷设计和研究模型。本文从交易心理契约和关系心理契约两个维度入手，分析顾客抱怨、顾客忠诚、顾客沉默和顾客退出等行为，研究导致其购买外资银行理财产品的影响因素，并以此建立量表；论文以花旗银行、东亚银行的个人理财产品业务为例，通过对消费者的实地调查访问，得到第一手的数据资料；采用探索性分析对问卷进行修改，再对数据作检验分析；采用结构方程法，构建“心理契约违背与顾客行为”的模型，对结构变量的作用关系进行讨论；最后对外资银行客户管理和理财产品营销推广策略提出建议，同时对中资银行也提出相应意见。