题目：我国IT企业客户终身价值研究

近年来发展起来的客户关系管理（CRM）迎合了全球经济的市场环境变化与发展，其理论和方法越来越受到企业的普遍关注，成为企业制胜的法宝，也是营销领域一直研究的重点。客户终身价值（CLV）是CRM中的一个核心概念，是CRM策略制定的出发点，也是企业识别价值客户、有效分配资源，进而为企业赢得更高回报的前提。本文在论述客户终身价值的定义和发展方向，IT企业概况的基础上，研究客户终身价值相关理论和方法，理论包括关系营销理论、客户关系管理理论和客户金字塔理论等；方法主要有SMC模型和客户细分方法等。然后对IT企业客户的特征，影响其终身价值的因素和客户情况进行了分析。论文的案例部分是从IT企业个体客户的角度衡量客户的终身价值，运用SMC模型来描述客户购买行为的有效性。将客户终身价值的计算转化为对未来交易行为的预测，即计算客户未来的活跃度和交易次数期望值预测，再根据这两个指标对客户进行分类，从而为IT企业的客户管理提供参考依据。