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一、名词解释

1． 价值分析

【答案】公共政策中的价值分析，主要是指决定某项政策的价值，提供的信息是评价性的。政府所做的往往是社会的公共事业，基本目标是最大程度地满足社会广大人民群众的物质与文化需要。公共政策的倡导、评价功能，决定了价值研究在公共政策分析中的突出地位。马克思主义的理论指出，人的全部活动都是在追求着某种价值目标。价值目标越大，越是同活动主体的需要相一致，人们所激发的潜能也越大。政府所制定的政策价值取向，为社会不同群体的实践活动提出行动导向。离开了导向，就失去了政策存在的意义。

2． 政府失灵

【答案】政府失灵是指政府的活动或干预措施缺乏效率，或者说政府做出了降低经济效率的决策或不能实施改善经济效率的决策。具体来说，可以将政府失灵现象大致归结为如下几个方面:

（1）作为一种加总社会中所有个体的意见的途径，政府是不完美的。由于“阿罗不可能定理”的存在，使得面对加总社会意见的过程中存在种种缺陷和矛盾。

（2）政府中的决策者可能会被少数人的利益所引导，从而忽视甚至损害多数人的利益。多数时候，政府的决策总是由少数人做出的。如果社会对这些决策者的监督是不完善的，那就存在决策者为了少数人的利益而忽视甚至损害多数人的利益的可能性。

（3）行政机构的低效率问题。评估行政机构的绩效非常困难、行政机构缺乏竞争和行政机构的公务员体制的僵化都是造成效率低下的原因。

（4）政府失灵的其他方面。政府失灵可能还表现在许多方面，包括民主投票过程的高成本、直接民主过程可能缺乏保护少数人利益的机制、代议制民主过程中可能出现的地方利益与全局利益的冲突、政治周期对经济和社会的负面影响等各个方面。

3． 社区

【答案】社区是指固定的地理区域范围内的社会成员以居住环境为主体，行使社会功能，创建社会规范的行政区域。社区是解决问题的最基本途径，无论对于私人问题还是社会问题都是如此。与其他三个部门相比，社区的最主要特点是它的非正式性。尽管如此，社区在解决社会问题方面所发挥的作用却是不可忽视的。一般来说，经济和社会发展状况越是滞后，社区在解决社会问题时所发挥的作用越大。比如，到目前为止，社区仍然是我国解决养老问题的主要途径之一。

社区的优势表现在:信息优势、激励充分、有利于社会资本的积累、具有较好的回应性、对财

政资金的依赖程度较小。

社区的缺陷表现在:首先，社区中之所以能够形成相对紧密的人际关系，其主要原因是社区的范围一般不会太大，社区中所容纳的人口一般也相对较小，从而为人们通过重复的交往形成稳定、紧密的关系提供了条件; 其次，社区的非正式性也经常成为其从社区之外获得资源的最大障碍。

4． 备择方案设计

【答案】备择方案设计是指设计供决策者用来解决政策问题、达成政策目标的手段、措施或办法的行为。政策方案设计一是解决政策问题的关键性步骤，具体可以分两步走:①进行政策方案的轮廓设想:②对政策方案加以细化。

5． 系统方法

【答案】系统方法是指把对象放在系统的形式中加以考察的一种方法。具体来说，就是从系统的观点出发，始终着重从整体与部分、要素之间、整体与外部环境的相互联系、相互作用、相互制约的关系中综合地、精确地考察对象，以达到最佳地处理问题的一种方法。它是一种立足整体、统筹全局，使整体与部分统一起来的科学方法。它将分析与综合有机地结合，并努力运用最新的科学技术，特别是运用数学工具，定量、精确地描述对象的运动状态与规律，为解决如政策系统这一类复杂系统问题，提供研究的新途径。美国学者克朗认为，在政策分析中，若明智地运用系统方法，将会改善所制定的政策质量; 若完全缺乏系统分析，将会使复杂系统中的情况恶化。系统方法的显著特点是整体性、综合性和最优化。

6． 系统

【答案】系统是指由两个以上要素组成的，具有一定的结构和功能，与外部环境发生联系的有机整体。坚持系统观点，要充分认识到系统是各要素之间、要素与整体之间相互联系、相互作用，具有从要素的量的组合达到系统整体的质的飞跃的矛盾统一体。系统具有整体性、相关性、目的性、环境适应性和动态性的特点。

7． 政策信息

【答案】公共政策活动实际上是对政策信息进行搜集、传递、加工、使用、反馈的过程，即输入关于社会各方面要求与需要的信息，经过转换（领导层的决策），输出作为所制定的政策内容的信息，其中也包括政策实施情况的反馈信息。政策信息的优化与政策优化是统一的:高质量的信息采集、科学的信息处理、有效的信息传递、快速灵敏的信息反馈等，既会保证政策目标与政策方案的优化，也会保证政策的有效实施。政策信息是反映国家进行各种政策性活动的意志、主张、倾向的信号，并表现这类活动的各种关系。除了那些保密性信息外，搞行政信息垄断是错误的。政策信息原则上应该是开放的，只有这样才能避免因信息闭塞而造成的政出多门、互相抵消、不同步、不配套等问题。获得政策信息应是多渠道的，既有来自大众交流媒介的各种社会渠道，也有来自政府机关的内部渠道。因此，要加强各种信息渠道的沟通。

8． 精英决策

【答案】精英分析方法认为所有的政治系统都分为两个阶层一一统治者与被统治者。精英分析的核心观点在于，公共政策是统治精英的偏好和价值体现，大众在相当程度上是被精英所操纵的。因此精英决策认为，公共政策是由杰出的精英人物决定的，大众不能决定公共政策，公共政策反映的是占统治地位的精英们的价值观而不是大众的需求和意愿。

二、简答题

9． 简述标杆管理在公共管理部门的试用模式。

【答案】标杆管理的程序在各种组织中的应用，并不因为是公部门或私部门而有太大的差异。标杆管理在公共管理部门的试用模式为:

（1）决定哪个单位或流程将会是比较的标的物;

（2）找出衡量成本、品质及效率的指标;

（3）针对每个标杆，找出表现最好的其他单位;

（4）衡量这些表现最好的单位之表现;

（5）衡量或界定自己的组织与最好的表现者之绩效落差;

（6）决定缩短落差的行动方案;

（7）执行方案并追踪考核。

10．如何通过人力资源管理达到政府服务品质的提升?

【答案】在现代社会中，产品（服务）的质量是组织生存的重要因素，是创造产品附加值的重要元素，也是组织竞争优势的核心所在。

（1）实现提升政府品质的途径一一全面质量管理

提升产品质量已成为全世界政府及企业的热门话题，需要通过全面质量管理实现。全面质量管理（TQM ）}是应用人力资源管理与发展的方法，针对组织运作的过程加以改良，致力于组织目标的实现，以及顾客需求的满足。TQM 主要是指组织整体的发展过程，亦即，这个过程必须被卜层管理者所接受与支持，并汇集全体人员的努力，通过组织的每一个界面加以贯彻。TQM 的本质在十使组织全体成员均能深深地投入，并赋予其活动以持续性地改善产品与服务的品质，进而追求顾客的满意。

全面质量代表着一种新的人力资源管理运作模式，这种模式的核心在于:

①价值观点:着眼于长期，以顾客的满足为中心;

②管理态度:员工是宝贵资源，更是重要顾客;

③组织文化:重视集体成就，培养员工能力，追求顾客至上;

④关注重点:组织所有活动;

⑤资源管理:以品质管理系统持续改善工作的质量;

⑥问题解决:团队处理;