● 摘要
自助服务技术是自我服务的技术平台，是一种创新的商业模式。成功的自助服务技术创新不仅要靠领先的技术，而且还需将研发、生产、推广和服务等密切结合起来。开放式创新是目前技术创新领域的研究热点，而基于自助服务技术的开放式创新更具有典型研究意义。本文以自助服务技术为对象，试图研究以下问题：
第一，自助服务技术的开放式创新框架体系和运行机制，不同创新主体在自助服务技术创新过程中发挥着怎样的作用，各创新参与主体与自助服务技术提供商呈现什么样的动态关系。第二，自助服务技术的开放式创新活动中，如何引导创新参与者，解决不同创新主体间协同合作的问题，提高创新效率。第三，自助服务技术改变了用户与服务的接触方式，传统的用户需求获取途径发生了变化，如何有效、准确地将用户需求导入到技术创新过程，提高自助服务技术的创新成功率。
为实现自助服务技术创新的成功，必须整合、利用创新活动中的各类内外部资源。开放式创新打破了创新边界，技术创新过程不再是线性模式，如何有效管理，以及如何达到期望的创新绩效是迫切需要解决的现实难题。因此，本研究以技术创新流程为轴，从两条主线展开。一是综合运用商业生态系统和技术创新的理论框架，梳理自助服务技术实施开放式创新的风险，分析商业生态系统在开放式创新中的应用，探讨自助服务技术的开放式创新过程管理模式。二是借鉴技术扩散、服务创新、数据挖掘等理论体系和管理方法，构建自助服务技术创新的评估体系，探索面向用户的自助服务产品创新，研究自助服务技术的开放式创新实践。本文主要创新点如下：
一、本文从创新的通用性、多样性和多主体性等角度分析发现，自助服务技术的创新适合开放式创新模式。在开放式创新相关理论研究基础上，提出了自助服务技术的开放式创新理论框架和概念模型，对各创新参与主体的作用进行了详细阐述，并分析了自助服务技术开放式创新的机制机理和自助服务技术采取开放式创新模式的优点。本文探索性尝试将一种新兴服务商业模式与开放式创新结合起来进行研究，拓展了开放式创新的研究思路。
二、本研究发现商业生态系统的自组织模式、实现价值创造和共同进化等优势，能有效防范自助服务技术实施开放式创新的风险，解决创新参与多主体的协同合作问题。开放式创新模式的特点决定了存在内外部创新资源融合协调、知识产权保护、技术依赖等问题。本文将自助服务技术的开放式创新过程嵌入到商业生态系统结构中，提出基于商业生态系统的开放式创新模型，并根据各创新主体的影响程度，构建自助服务技术创新的商业生态系统。商业生态系统的价值网络体系和共生互赢目标导向，能解决自助服务技术开放式创新过程中的主体协作等难题；而开放式创新对各种创新主体资源的整合特性，反过来又能促进商业生态系统的共生演变和增强系统的健壮性。本研究创新性从商业生态系统视觉探讨创新问题，这是以往研究中的空白，从而丰富了创新的研究方式。
三、本文通过对模型验证和实证分析发现，数据挖掘技术的应用能提升自助服务技术创新中用户需求来源的真实性，提高自助服务产品创新成功率。用户是技术创新的源泉，用户在自助服务技术创新的创意、设计、推广等各个阶段均发挥着极其重要的作用，准确理解用户需求、以用户为中心进行创新始终是创新成功的关键。自助服务技术改变了用户与服务的接触方式，传统的用户需求获取模式已不再适合快速的自助服务产品创新。本研究将数据挖掘技术引入到自助服务技术的服务产品创新过程中，构建基于数据挖掘的自助服务产品创新框架，通过自助服务技术平台抽取有价值、潜在的用户需求信息，能解决技术创新中用户需求来源的问题；同时，缩短了用户需求到研发的过程，减少了信息失真，提高了自助服务产品创新效率和成功率。大数据时代，数据挖掘技术在技术、服务和产品功能创新中将发挥更加重要的作用。本研究剖析了用户需求引入与产品功能设计的关联关系，使得自助服务技术的服务产品创新是面向用户，而这些正是以前相关研究中所忽视的关键问题。
最后，本文以常用的自助服务技术如自动柜员机和自助服务终端为例，综合运用方差分析、聚类分析、结构化方程建模等数理统计分析方法，揭示了自助服务技术创新的商业生态系统结构，验证了自助服务技术创新的成效。研究发现，自助服务技术的开放式创新过程中，各生态系统成员间的关系具有差异性，在创新的初始和后期阶段，用户、合作伙伴处于核心生态系统圈，在中期的设计、生产等阶段，供应商等发挥着更重要的作用。经实证检验，数据挖掘技术在自助服务技术的产品创新中，能准确把握用户需求，提高自助服务产品创新绩效。