● 摘要
通过对平安保险车险现有呼叫中心系统的摸底调研，发现平安保险所采用的传统式呼叫中心在使用过程中，存在问题：每个分支机构为一个管理单元，服务流程不统一，总部的业务在分部不能很好执行；各地市分支分别升级，系统升级成本大；没有统一的销售平台，阻碍了业务的发展；服务输出不统一，客户感知低等。因此，本文提出“统一建设、分地部署”的建设思路，通过虚拟式呼叫中心的建设模式，解决目前存在的问题。结合平安车险的实际业务需求，在文中对业务流程进行了梳理，强调平台化的业务流程整合，消除各地需求差异，在规范需求和个性化需求结合的基础上，形成全国统一的业务流程，保证平安的业务、服务、文化、理念在流程基础上统一输出，为客户提供优质的服务。文中通过业务流程图和用例图，详细分析了外呼流程、呼入流程、报案处理流程、投诉处理流程等主体业务流程，对车险电话销售、外呼模式、报案受理等关键业务功能进行具体分析和定制。系统在设计时，从稳定性、安全性、可扩展性等多个角度考虑，采用了清晰明确的三层分层设计；从运营维护角度，实现了服务域的理念以及备份域的概念，从设计角度充分保障了系统的高可靠性；同时考虑到系统的复杂性，采用模块化设计；而为了保障多模块之间通讯的稳定性，采用ICE中间件技术，确保了系统的稳定性和接口的易用性。为了保证系统平稳运行，在系统交付前进行了多轮次的系统测试，并结合LoadRunner测试工具有效地对功能和性能进行测试。在部署实施过程中，重点介绍了虚拟呼叫中心系统的的实施要求、数据准备和培训，并通过系统运行的具体执行数据，展示系统试运行阶段的情况，体现了系统已经正常运转，实现了平安保险呼叫中心的统一集中建设，统一服务，建设电话销售平台等的建设目标。关键字： 车险 呼叫中心 外呼管理