题目：服务管理与服务质量差距测评模型及其应用研究

构建科学的服务管理差距测评模型，明确服务管理差距与服务质量差距之间的关系，可以帮助企业构建合理的服务质量管理模式。本文在服务质量差距分析模型基础上，重点研究了服务管理差距测评模型及服务管理差距与服务质量差距之间的关系模型，主要的研究成果如下：⑴ 对服务管理差距影响因素进行深入分析，构建了服务管理差距测评模型，包括服务管理差距测评指标体系及测评方法。其中，服务管理差距测评指标体系包括4个属性和21个指标。⑵ 对服务管理差距和服务质量差距测评指标体系进行了维度、信度和收敛效度的检验及修正，得到优化的测评指标体系；⑶ 采用路径分析方法，研究了服务管理差距与服务质量差距之间的关系，并建立了服务管理差距与服务质量差距之间的关系模型；⑷ 以ABC外语培训学校为研究对象，进行了实证研究，提出了ABC外语培训学校服务质量管理的改进建议。