乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序；对违反地铁有关规定的乘客应采用（）的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。 正确。 错误。
员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下行为：（）。 正确。 错误。
引起皮肤黄染的原因不包括（） 正确。 错误。
皮肤持久性发红见于（） 正确。 错误。
《致乘客信》派发时（含非故障当天派发的情况）须加盖日期章及站名章。 正确。 错误。
“乘客意见回执”交回车站时，由车站值班站长及以上人员负责及时向乘客进行解释和回复，并做好记录。车站无法答复乘客时，由车站应次日上交部门。
