客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。 正确。 错误。
处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。 正确。 错误。
对重大的有代表性的个案投诉需进行总结，分析问题的症结所在，注意积累形成典型案例。应有意识地将服务瓶颈、处理难点等信息反馈至相关部门。 正确。 错误。
投诉是指客户向集团公司提出投诉或来访，由集团公司受理并处理的行为。 正确。 错误。
投诉是指客户对公司的产品与服务不满，向属地分公司反映问题、提出诉求的行为。 正确。 错误。
对待客户投诉，要运用提问技巧，让客户尽情地说；注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
