● 摘要
运用企业再造理论、战略管理理论、服务运作管理理论，IT服务管理、项目管理等思想对浪潮(北京)公司服务体系业务流程所进行的再造主要阶段和内容进行分析和研究，期望通过浪潮(北京)公司服务业务流程再造的思路和方法,可以对类似制造业服务体系建设提供一些思路和方法以及具体的流程和如何利用IT技术实现是本论文研究的目的和意义。业务流程再造是一个复杂的系统工程，是90年代产生于美国的一种新的管理哲理和方法,其核心思想就是重新审视二百多年来占统治地位的分工思想,而以流程管理的思想取而代之。项目管理理论提供的一些分析和管理问题的工具则保证了本次流程再造项目的成功。本论文讨论了在浪潮（北京）公司服务业务流程再造的过程中服务战略的规划方法与内容（包括对竞争对手的服务研究、自身服务内容的确定、相关的服务流程模型、以及针对整体服务业务活动的WBS活动分解），服务业务流程再造的策略（涉及到流程再造的目标、组织建立的策略以及在再造过程中使用的基本工具），服务业务流程再造的方案及流程再造实施程序，最后对实施结果进行了确认，总结了再造的经验。