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一、简答题

1． 解释孔茨与韦里克的计划层次体系的基本内容。

【答案】一个计划包含组织将来行动的目标和方式。哈罗德·孔茨和海因·韦里克从抽象到具体把计划分为一科层次体系:

（1）目的或使命。它指明一定的组织机构在社会上应起的作用，所处的地位。它决定组织的性质，决定此组织区别于彼组织的标志。如大学的使命是教书育人和科学研究。

（2）目标。组织的使命支配着组织各个时期的目标和各部门的目标，并且组织各个时期的目标和各部门的目标是围绕组织存在的使命所制定的，并为完成组织使命而努力的。

（3）战略。指为了达到组织总目标而采取的行动和利用资源的总计划，其目的是通过一系列的主要目标和政策去决定和传达指望成为什么样组织的愿景。

（4）政策。指导或沟通决策思想的全面的陈述书或理解书。并非所有政策都是陈述书，政策也常常会从主管人员的行动中含蓄地反映出来。

（5）程序。程序是制订处理未来活动的一种必需方法的计划。它详细列出必须完成某类活动的切实方式，并按时间顺序对必要的活动进行排列。

（6）规则。详细地阐明明确的必需行动或非必需的行动，其本质是反映了一种必须或无须采取某种行动的管理决策。规则通常是最简单形式的计划。

①规则不同于程序。一方面规则指导行动但不说明时间顺序; 另一方面可以把程序看作是一系列的规则，但是一条规则可能是也可能不是程序的组成部分;

②规则不同于政策。政策的日的是要指导行动，并给执行人员留有酌情处理的余地; 规则也起指导行动的作用，但在运用规则时，执行人员没有自行处理之权。

（7）方案（或规划）。方案是一个综合性的计划，它包括目标、政策、程序、规则、任务分配、要采取的步骤、要使用的资源以及为完成既定行动方针所需的其他因素。一项方案可能很大，一也可能很小。

（8）预算。预算是一份用数字表示预期结果的报表。

2． 何为业务流程再造? 简述业务流程再造的基本过程。

【答案】（1）业务流程再造（businessprocessreengineering , BPR ），又称业务流程重组、企业经营过程再造，最早是由美国的哈默（MichaelHammer ）和钱皮（（JameChampy ）提出的。

业务流程再造强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理

手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构（function-organization ），建立全新的过程型组织结构（process-orientedorganization ），从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。这种做法既适用于单独一个流程，也适用于整个组织。

（2）整个BPR 实施体系由观念再造、流程再造、组织再造、试点与切换以及实现战略等五个关键阶段组成，其中以流程再造为主导，而每个层次内部又有各自相应的步骤过程，各层次也交织着彼此作用的关联关系。并且流程再造与ERP 实施在实际运行中是交织在一起的。

①观念再造

该层次要解决有关BPR 的观念问题，即要在整个企业内部树立实施BPR 的正确观念，使企业的员工理解

BPR 对于企业管理、应用ERP 的重要性。包括以下几步:组建BPR 小组; 制定计划和开展必要的培训和宣传; 找出核心流程; 设置合理目标; 建立项目实施团队。

②流程再造

流程再造是指对企业的现有流程进行调研分析、诊断、再设计，然后重新构建新的流程的过程。需要进行以下活动:培训团队; 找出流程的结果和联系; 分析并量化度量现有流程:再造活动效益判断和标杆瞄准最佳实践; 业务流程的再设计; 新设计的业务流程的审评和实施。

③组织再造

在新流程实施之前，对组织基础结构进行评审和必要的变革是非常必要的。这种基础结构包括人力资源和技术。组织再造主要包括:审评组织的人力资源; 审评技术结构与技术能力; 设计新的组织形式; 建立新的技术基础结构和技术应用。

④试点和切换

对于新流程、人力资源结构和能力、技术结构和能力充分思考并完成工作后，就到了转入实施改进阶段。主要包括:选定试点流程和组建试点流程团队; 约定参加试点流程的顾客和供应商; 启动试点，对试点监督并提供支持; 审评试点和来自其他流程团队的反馈; 安排切换次序，在整个组织范围内分段实施。

⑤实现远景目标

这一阶段包括评价流程再造的成效; 获取改进业绩的效益及其信息; 发展流程再造所得能力的新用途; 不断改进，不断创新，创造持续竞争优势。

3． 划分战略性计划与战术性计划的标准是什么?

【答案】一般来说，划分战略性计划与战术性计划的标准是计划涉及时间长短及其范围广狭的综合性程度指标。具体可分解为以下几个要素:

（1）时间长短。战略计划趋向于覆盖较长的时间期（通常为5年以上），而战术计划更倾向于较短的时间，如年度、月度等。

（2）范围广狭。战略性计划是基于组织整体而制定并运用于整个组织的，而战术计划需要解决的

是具体部门或职能的行动方案。

（3）影响力大小。战略计划是对组织全局有重大影响，关系到组织未来生存发展的方向，而战术计划对组织的影响只是局部性的，有限的。

值得注意的是，战略计划与战术计划的区分是以上各个要素的综合性程度的判断，而不能仅就其中某项指标的差异得出结论。

4． 组织冲突一定都是有害的吗? 竞争胜利对组织会造成什么样的影响?

【答案】组织冲突是指组织内部成员之间、成员个人与组织之间、组织中不同团体之间，由于利益上的矛盾或认识上的不一致而造成的彼此抵触、争执或攻击的组织行为。它普遍存在于社会关系的各个领域，是人类社会关系的一个组成部分。

（1）组织冲突不一定都是有害的。组织中的冲突是常见的，特别是在变革中是不可避免的，组织冲突会出现竞争胜利和竞争失败两种结果，不同的结果对组织有不同的影响。

（2）竞争胜利对组织的影响

①组织内部更加团结，成员对团体更加忠诚，有利于加强和保持团体的凝聚力;

②组织内部气氛更为轻松，紧张的情绪有所消除，同时也容易失去继续奋斗的意志，容易滋生骄傲和得意忘形的情绪;

③强化组织内部的协作，组织更为关心成员的心理需求，但对于完成工作及任务的关心则有减少的趋势;

④组织成员容易感到满足和舒畅，认为竞争胜利证实了自己的长处和对方的弱点，因此，反而不愿对其自身的不足重新估计和弥补，也不想重新反思团体是否还需要根据环境的变化作进一步的改善。

5． 何谓需要层次论? 该理论对管理者有何启示?

【答案】（1）需要层次论

需要层次论是由美国心理学家马斯洛提出的、最著名的激励理论。马斯洛把人的需要按重要程度，分为五个层次，如下图所示。

马斯洛的需要层次

①生理的需要。指人类维持基本生存所需要的各种物质上的需要。如食物、水、衣着、住所、睡