● 摘要
在客户服务中心规模日益庞大、人员技能日益多元的今日，如何规划同时兼顾客户满意度、企业最低成本、客服人员排班表是当前客户服务中心管理者面临的重要课题。本文在分析了国内外客户服务中心行业运营管理的方法与水平的异同之后，结合某企业的实际情况，提出了为该企业建议一套运营管理系统的可行方案。 本文对客户服务中心运营管理系统的需求分析、系统架构以及设计与实现等方面进行了详细论述，同时对系统设计与实现所采用的关键技术进行了研究。在需求分析过程中，结合企业实际情况和客户服务中心行业特点，重点着眼于提高客户满意度、员工满意度和管理效率几个方面，在这样的指导思想下进行了功能设计。 在系统平台选型方面，选择了基于J2EE平台的Web架构，构建了以MVC设计模式为主导思想的三层体系结构，详细阐述了基础架构类的设计思路与作用。随后对座席管理、话务预测、排班管理等模块从操作流程到数据库进行了详细设计。然后对客户需求提出的无缝集成与数据采集等关键问题提供了可行的解决方案。最后，通过系统测试方案设计、系统测试和性能测试的结论对整个系统的设计指标进行了总结，并对未来发展进行了展望。