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一、名词解释

1． 利益相关者

【答案】利益相关者（stakeholder ），又称利益枚关者，是指那些与特定组织有一定利益关系的有关者，其利益得失与组织的存在相关。换言之，利益相关者是在一定环境中受组织决策和政策影响的任何有关者。这一概念最早由伊戈尔. 安索夫在《公司战略》一书中首次提出，自弗瑞曼《战略管理一一利益相关者方式》出版后，“利益相关者”、“利益相关者管理”、“利益相关者理论”等术语得到广泛运用，利益相关者理论己经成为分析企业组织行为的一个既定理论框架，应用于公司治理、企业伦理、战略管理等方面。

2． 动机

【答案】动机是指激励人去行动的主观原因，经常以愿望、兴趣、理想等形式表现出来。它是个人发动和维持其行为，使其导向某一目标的一种心理状态。产生动机的原因有以下两个:①需要，包括生理需要和社会需要:②刺激，包括内部刺激和外部刺激。

3． 标杆管理

【答案】标杆管理（Benchmarking ）是指通过学习他人而寻求生产改进和提高的管理方法。20世纪70年代最先由美国施乐公司开始实施，80年代后期在美国企业中广泛推行。标杆管理的主要内容为:选定一个值得学习的企业，立下一个发展的目标，通过建立学习网络观摩学习，将该企业的长处纳入到自己的行为之中，使组织获得全面革新，最终达到领先的目的。标杆学习的内容涵盖流程、产品、服务以及企业内各个部门的功能发展和协调。

标杆学习在空间范围上可分为内部的标杆学习、外部的标杆学习、功能（通用）的标杆学习三种。①内部的标杆学习是与组织内表现最好的企业相比较，进行学习改进; ②外部的标杆学习是对相同产业中最好的企业（往往是直接的竞争对手）的比较与学习; ③功能的标杆学习是对拥有最先进的产品、服务、流程的企业（可以是产业内的，也可以是产业外的）的比较与学习。

4． 闭环MRP

【答案】闭环MRP 是指一个完整的生产计划与控制系统。它是20世纪70年代发展起来的，其除了物料需求计划（MRP ）外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP ，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个封闭的系统。MRP 系统的正常运行，需要有一个现实可行的主生产计划。它除了要反映市场需求和合同订单外，还必须满足企业

生产能力的约束条件。基本MRP 系统得到进一步发展，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，即闭环MRP 。

二、简答题

5． 试比较扁平式组织结构与锥型式组织结构的优缺点。

【答案】扁平式组织结构是指具有较大的管理幅度和较少的管理层次的一种组织结构形态; 锥型式组织结构是较小的管理幅度和较多的管理层次的形成的高、尖、细的金字塔式的组织结构形态。扁平式组织结构和锥型式组织各有利弊，具体表现在:

（1）扁平式组织结构的优点

①管理的层级比较少，信息的沟通和传递速度比较快，减少了中间管理层的信息过滤，信息失真度比较低;

②上级主管对下属的控制不会太呆板，有利于发挥下属人员的积极性和创造性;

③较大的管理幅度需要较少的管理人员，从而降低了企业的管理费用;

④主管人员领导较多的下属，工作负担重，因而更乐于让下级享有更充分的权力，各自独当一面，从而激发下级的干劲，有利于他们提高管理能力，为培养干部创造良好条件。

（2）扁平式组织结构的缺点

①较大的管理幅度可能使主管收到的信息量过大，影响对这些信息价值的正确识别和及时利用，从而影响决策的准确性和及时性;

②对领导人员的素质要求高，管理幅度越大，要求越严格越全面;

③主管人员和下属结成较大的群体，协调和取得一致意见变得更加困难。

（3）锥型式组织结构的优点

①由于需要由每个主管直接管辖的下属的数量有限，因此可以对下属直接进行有效的指挥和指导，促进下属管理素质与能力的改进，而且接受到的信息相对明确，识别、处理以及利用有限信息的质量也因此而比较高;

②锥型的组织结构管理幅度较小、管理层次较多。每个层次上的每个机构和岗位之间分工精细、权责明确;

③主管与下属沟通方便，容易达成一致意见。

（4）锥型式组织结构的缺点

①反映基层活动情况的相关信息需要经过较多的层次才能传递到组织的高层，经过的中间环节多，传递的速度慢，传递的过程中可能会因某些层级的过滤、加工而失真;

②由于主管直接管辖的下属数量有限，虽可对每位下属进行充分的指导，但也可能对他们的工作安排过细、指挥过多、控制过死，遏制了下属积极性、主动性和创造性的发挥;

③锥型式组织结构增加了过多的管理人员，导致管理费用提高。

6． 为什么说价值观是组织文化的核心?

【答案】（1）组织文化是组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。

（2）组织的价值观是组织内部管理层和全体员工对该组织的生产、经营、服务等活动以及指导这些活动的一般看法或基本观点。它包括组织存在的意义和日的、组织中各项规章制度的必要性与作用、组织中各层级和各部门的各种不同岗位上的人们的行为与组织利益之间的关系等。每一个组织的价值观都会有不同的层次和内容，成功的组织总是会不断地创造和更新组织的信念，不断地追求新的、更高的目标。

组织的价值观是决策者对企业性质、目标、经营方式的取向所做出的选择，是为员工所接受的共同观念。其特点包括:①价值观是企业所有员工共同持有的，而不是一两个人所特有的; ②企业价值观是支配员工精神的主要的价值观; ③企业价值观是长期积淀的产物，而不是突然产生的; ④企业价值观是有意识培育的结果，而不是自发产生的。

可见，组织文化是以价值观为核心的，价值观是把所有员工联系到一起的精神纽带; 价值观是企业生存、发展的内在动力:价值观是企业行为规范制度的基础。

7． 图示沟通过程，并简述管理者分别作为信息发送者和接收者时的沟通技巧。