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一、名词解释

1． 组织文化

【答案】组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。其任务是努力创造这些共同的价值观念体系，共同的行为准则。其特征包括:

①组织文化的核心是组织价值观;

②组织文化的中心是以人为主体的文化;

③组织文化的管理方式是以软性管理为主:

④组织文化的重要任务是增强群体凝聚力。

2． 全面质量管理

【答案】全面质量管理（Total Quality Management.TQM ）是由质量管理学家戴明（W Edwards Deming ）和朱兰（Joseph M. Ju-ran）提出，指为了能够在最经济的水平卜，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。该质量管理办法有两个核心:持续不断地改进质量和不断地满足或超出用户的期望。全面质量管理的要点包括:①高度关注顾客。这里顾客的含义不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的部门; ②坚持持续改进。TQM 是一种永不满足的承诺，使己经是“非常好”了的还不够，质量总还能改进; ③关注过程。商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程; ④改进组织各项工作的质量。TQM 采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的质量，而且涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨作出迅速回应; ⑤精确测量。TQM 采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业界最佳基准进行比较; ⑥向雇员授权。TQM 吸收一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。

3． 领导者

【答案】领导者是指担负领导职责，负责实施领导过程的主管人员，他们担负着管理者和领导者双重角色。现代领导者在组织中担负起引导和服务两个方面的职责:①引导职责是指领导者有责任指导各项活动的开展和协调; ②服务职责是指领导者有责任为各项活动的开展提供条件和帮助。可见，引导职责和服务职责是相辅相成的，并且，服务职责发挥得越好，引导职责就越能有效地实现。对于作为组织主管人员的领导者来说，权力和权威是实施领导的有效工具，领导者需要用自

己所拥有的权力和权威进行控制和指挥，发挥其在组织中的影响力。

4． 概念技能

【答案】概念技能是指产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。概念技能对于高层管理者最重要，对于中层管理者较重要，对于基层管理者较为不重要。概念技能是企业高层管理者必须具备的技能。具有概念技能的管理者往往把组织视作一个整体，并且了解组织各个部分的相互关系，了解组织内部各部分是怎样相互作用的，能预见组织在社区中所起的社会的、政治的和经济的作用，知道自己所属部门在组织中的地位和作用。管理者所处的层次越高，其面临的问题越复杂，越无先例可循，就越需要概念技能。很强的概念技能为管理者识别问题的存在、拟订可供选择的解决方案、挑选最好的方案并付诸实施提供了便利。

5． 管理科学学派

【答案】管理科学学派又称数理学派或运筹学派，是泰勒科学管理理论的继续和发展，代表人物是美国的学者伯法（E.S.Buffa ），其代表作为《现代生产管理》。该学派认为，管理就是制定和运用数学模式与程序的系统，就是用数学符号和公式来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，求出最优的答案，以达到企业的目标。其主导思想是使用先进的数理方法及管理手段，使生产力得到最为合理的组织，以获得最佳的经济效益，而较少考虑人的行为因素。

“管理科学”理论的主要特点有:

（1）生产和经营管理各个领域的各项活动都以经济效果好坏作为评价标准，即要求行动方案能以总体的最少消耗获得总体的最大经济效益;

（2）使衡量各项活动效果的标准定量化，并借助于数学模型找出最优的实施方案和描述事物的现状及发展规律，摒弃单凭经验和直觉确定经营目标与方针的做法;

（3）依靠计算机进行各项管理;

（4）强调使用先进的科学理论和管理方法，如系统论、信息论、控制论、运筹学、概率论等数学方法及数学模型。

6． 目标

【答案】目标是指在一定的期间想达到的最终成果。一个完整的目标，首先要有一定的时间限制。其次，目标应当是可以度量的，通常可以用一个或者是一组数量指标来表示。

日标的特点:①组织的目标是一个层级体系; ②组织的日标要构成一个有机的网络; ③目标是多样的。

目标一旦明确，管理人员就必须完成两项工作:①通过计划工作将目标分解; ②协调统一，使企业组织的各种愿望尽可能地与所明确的目标统一起来。

目标的性质:①目标的层次性; ②目标网络; ③目标的多样性; ④目标的可考核性; ⑤目标的可接受性; ⑥日标的挑战性:⑦目标的信息反馈性。

二、简答题

7． 导致组织冲突的原因可能有哪些? 如何有效地管理组织冲突?

【答案】组织冲突是指一个行为主体为谋求自身利益而与其他行为主体之间的对立、对抗和斗争。

它普遍存在于社会关系的各个领域，是人类社会关系的一个组成部分。

（1）导致组织冲突的原因可以归纳为三类:

①沟通差异。由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。

②结构差异。管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织愈庞大、愈复杂，组织分化愈细密，组织整合就愈困难。由于信息小对称和利益小一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同的看法，这种差异是由组织结构本身造成的。由于本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为建立自己威望的手段。几乎每位管理者都会经常面临着同事或下属之间的冲突。

③个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。

（2）有效地管理组织冲突主要包括以下几个要点:

①谨慎地选择想要处理的冲突。管理者应当选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作、打开局面、增强凝聚力、建设组织文化有意义、有价值的事件;

②仔细研究冲突双方的代表人物;

③深入了解冲突的根源。冲突可能是多种原因工共同作用的结果，冲突分析还要进一步分析各种原因作用的强度;

④妥善地选择处理办法。通常的处理办法有五种:回避、迁就、强制、妥协和合作。a. 当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用回避策略; b. 当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略; c. 当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方利益处理后，再慢慢做安抚工作; d. 当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，只好双方都作出一些让步，实现妥协:e. 当事件重大，双方不可能妥协时，经过开诚布公的谈判，走向对双方均有利的合作。

8． 简述非正式组织对正式组织的积极影响与消极影响。

【答案】（1）非正式组织的积极作用

①满足职工的需要

非正式组织是自愿性质的，其成员甚至是无意识地加入进来。他们之所以愿意成为非正式组织的成员，是因为这类组织可以给他们带来某些需要的满足。

②加强合作的精神

非正式组织中存在着一种不同于正式组织的合作精神，这种非正式的协作关系和精神如能带到正式组织中来，则无疑有利于促进正式组织的活动协调地进行。

③促进正式组织中的工作开展

对于那些工作中的困难者、技术不熟练者，非正式组织中的伙伴往往会自觉地给予指导和帮