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一、概念题

1． 咨询

【答案】咨询是指职业咨询人或组织工作人员如何就某个问题向决策层提供情况说明和参考意见。公共关系领域内的咨询建议，则是指公共关系专业人员向组织领导提供有关组织形象和公众动向方面的情况说明和参考意见。为了完成提供咨询建议的任务，公共关系工作人员必须对采集来的信息进行整理、选择、分类、归档等处理工作，建设信息库，这样在提供咨询建议时就能做到条理分明、有根有据。

2． 关系管理

【答案】关系管理是指人在各种语境下，为了互利和公益，确定、建立、维系和中止个人关系的过程。根据这一定义，作为关系管理的公共关系则是一种“为了互利和公益，确定、建立、维系和中止组织内相关个人与公众中相关个人关系的活动或过程”浸淫着人文关怀、注重个体切入的关系管理，在逻辑上必然导致作为关系管理的公共关系的两个同样特征:人文关怀和个体切入。

3． 公共关系

【答案】公共关系是一个社会组织或公众人物，在一定职业伦理规范的指引下，为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动。包含四个组成部分:①公共关系活动的主体是一个社会组织或公众人物; ②公共关系活动的客体是公众; ③公共关系活动是一种交流、沟通、劝说过程; ④公共关系的交流、沟通、劝说活动必须在“职业伦理规范的指引”下进行。

4． 原地推销

【答案】原地推销原指商店利用自己的橱窗，立足自己的店堂，向每一位驻足商店的潜在顾客销售商品。在公共关系实务范围，这个名词的含义有所扩大，它也包含了企业或商场在已有工作条件下如何促进公众消费之意。原地推销的着眼点有许多，它可以是销售措施上的，如商品看样预订、化整为零、小商品配套、试用等方便公众消费的措施; 也可以是销售策略上的，如优惠手段这种适应公众消费心理特点的措施，包括折扣优惠、纪念品奉酬、购买额超量奖励等。

5． 对外监测

【答案】对外监测是指对公共关系的客体即公众对组织的行为或态度的监测。这种监测必须通过各种信息传播媒介，及时掌握与自身组织有关的各种信息及其走向，以监视和预测公众的态度及其行为变化趋势。这种监测的目的是使组织在自身运行过程中，能及时拿出应变对策，以防

当公众意向发生变化时出现“心中无数”、束手无策的尴尬局面。

6． “齐夫定律”

【答案】“齐夫定律”是指传播学中关于口语传播的省力法则。美国哈佛大学语言学家齐夫根据他对口语的研究指出:在口语交谈中，说话者只用一个词来表达一个概念最省力，听话者也是对每一个概念用一个词来理解最为省力，因此在口语交谈中应遵循省力法则。按照“齐夫定律’夕，在口语传播中，用语力求准确、简洁。少用意义比较模糊的语词和文学气太浓的词语，所用词语要使听者易于理解，听来轻松。

7． 口语传播

【答案】口语传播是人际交往最常见的形式之一，指传播者（即说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（即谈话对象）进行的一种信息交流或沟通、劝说活动。口语传播通常采取面对面的方式。

8． 组织形象调查

【答案】组织形象调查是指对组织知名度、认可度和美誉度等方面信息的调查。通过调查，了解组织自我期望形象、组织在公众心目中的实际形象以及这两者之间的差距。组织形象是社会公众对组织综合认识后形成的一种总体评价，是组织的表现与特征在公众心目中的反映。

9． 柬帖

【答案】柬帖是指在组织的日常交往中，当需要举办或参加某些如纪念、喜庆、奠基仪式等礼仪性的社交活动时，用来告知主办者或受邀请者的特定形式的通知。柬帖的文字要求是简单清晰，但又必须在简要的文字中表达出组织的色彩较浓的感情和意向。

二、简答题

10．世界范围内的和平环境与人口素质的提高使公关“公众”具有哪些新的特点?

【答案】伴随着社会的进步，新知识、新观念的传播，新的生产工具、交通工具和以互联网为驱动力的通讯工具等不断创新与应用，现代人口的素质自然提高了。世界范围内的和平环境与人口素质的提高使由人口不断提供后援的各类特定公关“公众”具有以下新的特点:

（1）各类公关公众尽管在不断地分化、解散或重组，他们的自主独立意识都普遍增强，不再被动地盲从环境（社会环境一一包括国家、社区及所在组织的环境、自然环境、经济环境等），为其左右，而养成了不同程度的自觉反思习惯，有的还有了改造环境的愿望与行动。

（2）各类公关公众群体交流的个性化正在形成趋势。

这种以具有独立意识的个人为主体的交流，尽管仍然以某个“公众”的名义来发言，但他或她的个性注入已经使传统意义上“公众”概念起了质上的变化。如何具体地来对待各个“公众”中的个体成员，己经成为公共关系主体工作的新的挑战。而各种公众规模的群体交流越来越成为公众社会生活的一个重要内容，它们在社会运行中可能对社会整体产生影响。

（3）公众的自发活动己形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织的经营决策产生直接影响。

变化了的并永远变化着的各类公众，在新的现代公众社会环境中对公共关系的需求，跟社会组织与社会公众领袖一样，将不断地主客换位，彼此充满期待和热情，因为公共关系己经成为现代公众社会中组织与公众间的双向沟通、相互劝说、协调平衡、理解支持必不可少的一种活动。

11．信息个人化在公共关系中有哪些运用?

【答案】随着网络新闻及其商业应用的日益成熟，用户提高阅读效率的强烈要求使基于用户个体需求的个性化新闻成为一种趋势。即每个人希望从“大众媒体”获取的仅仅是个体所需的信息而不是媒体所推荐的“大众信息”。正是在这种背景下，许多商业网站纷纷推出个性化（Personalization ）服务。

互联网为特定个人度身定制信息服务的功能，运用于网络传播，将大有可为。利用信息个人化服务手段，你可以向你的目标公众提供更亲切的信息服务，主要包括以下几个方面:

（1）与一些提供信息个人化服务的网站建立联系，把支持公司或组织主张、理念、商业目标的文字、图片等信息上传给这些网站，由他们按网民的分类进行分发。

（2）在网上为报刊编辑们准备好符合打印质量的图片以便发表。这些可包括公司重要人物的照片或者产品包装和标志。

（3）在自己的网站中增加信息个人化的服务。

12．简述危机传播管理的原则。

【答案】危机传播管理有三个基本原则:"3T ”原则; 公众为上原则; 维护声誉原则。

（1）"3T' ，原则

危机处理的“3T ”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。要注意的是，这个“3T ”原则对危机处理有它的参考价值，但在运用时要服从于“特殊的危机，特殊的处理”大原则的。"3T ”分别是Tellyourowntale （以我为主提供情况）; Tellitfast （尽快提供情况）; Tellitall （提供全部情况）。

（2）公众为上原则

公众为上原则是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。没有这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。现实中，组织只有遵循了公众至上原则，才可能赢得公众的信任、赞誉，这是一笔无形资产，而这笔无形资产终将转化为企业的利润。

（3）维护信誉原则

维护信誉既是危机传播管理的出发点，又是它的归宿点。组织的信誉是组织的生命，而危机的发生常常会对组织的信誉带来负面影响，有时甚至会造成致命的打击。因此，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。