题目：CRM理论在国有商业银行中的应用

中国加入WTO以后，随着经济的全球化和外资银行的大量涌入，以及美国次贷危机和我国金融改革的不断深入，国内金融市场竞争日益激烈。各家商业银行都意识到客户资源的重要性，纷纷树立“以客户为中心”的客户关系管理（CRM）经营发展战略。但是，目前国内商业银行的CRM研究还刚刚起步，还没有一套完整的理论体系，因此本论文以研究CRM理论及在银行业中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。本文从对CRM产生的背景、现实理论及其实践意义的研究开始引出主要研究内容，分析中国银行客户关系管理现状，对存在的问题进行具体分析，在此基础之上提出了适合我国银行业客户关系管理的CRM管理方案，并以A银行为例，针对目前A银行经营管理的现状，从客户价值、全面顾客满意、忠诚度等方面，探索和研究A银行如何系统实施CRM，如何利用CRM加强对客户的维护管理，以达到提高客户忠诚度，提升A银行竞争能力的目的。本文包含的内容如下：第一章对问题背景进行综述，确定了文章的结构、流程；第二章对CRM理论进行了综述；第三章介绍了我国商业银行的CRM管理现状；第四章提出了商业银行客户关系管理的具体方案；第五章以Ａ银行为例，提出了Ａ银行实施CRM的具体建议措施；结论部分说明本文的主要研究结果和进一步研究建议。本文具有以下创新点：1.针对目前我国商业银行CRM管理的现状，指出其存在的问题，并根据CRM理论对我国商业银行CRM方案进行重新设计。2.以某国有商业银行A银行为例进行实证研究。根据A银行客户关系管理的现状及存在的主要问题，相应提出A银行优化客户关系管理的目标、步骤和具体措施。