● 摘要
改革开放以来，中国银行业取得了长足的发展，为国民经济发展做出了重要贡献，并在经济体系中占有重要地位。然而，经济全球化使得中国银行业面临的不仅是来自本国消费者的需求和考验，更有外资银行的竞争和挑战，使得客户可以面对更多的服务提供商，有了更大的选择空间和余地，完全可以根据自己的喜好和需求进行选择。此外，社会文明程度的进步和提升使得越来越多的消费者拥有了更加成熟的消费心理。在相同的消费水平前提下，更好的服务质量成为消费者选择服务提供商的一个重要原因。而提高服务质量的关键一点则是关注服务接触，有效进行接触点管理，提高顾客接触质量。本文旨在从服务接触的角度研究银行业顾客满意度的影响因素，将服务接触划分为服务态度、服务效率、服务便捷、服务（硬件）设施、服务环境、实体产品六个维度，通过实证研究，引入中间变量——感知服务质量，来确定服务接触对顾客满意度的影响，提出提升顾客满意度的基本策略和改进方法，从而为银行业扩大市场份额，提升市场竞争力给以启示。本文主要运用了定性研究和定量研究结合的方法。首先运用定性研究的方法分析和总结了银行服务接触的构成因素与顾客满意度的评价方法，在前人研究成果的基础上，对部分银行进行了实地走访和调查，提出了服务接触构成框架以及理论假设，然后通过实证分析结果来验证理论假设，运用PASW Statistics18.0和AMOS7.0等统计分析软件，采用因子分析和结构方程模型方法对调查数据进行分析，并逐一检验研究假设，最后对实证结论进行了探讨，提出银行提升接触性服务质量的和建议和对策。