2016年浙江工商大学旅游学院833旅游学概论考研强化班模拟试题及答案
● 摘要
一、简述题
1． 为什么要对旅游市场进行细分? 其意义何在?
【答案】（1）整体旅游市场进行细分的必要性
①对于大多数旅游目的地和旅游企业来说，一般都难以有足够的实力吸引和满足所有各类旅游消费者的需要，因而它们有必要从整体旅游市场中，选择某些适合自己经营的旅游消费者人群作为自己的目标市场;
②对于有些旅游目的地或旅游企业来说，尽管它们客观上可能有会有足够的实力去满足多种不同类型旅游消费者的需要，但出于优化经营的考虑，主观上也无意面向所有的旅游消费者人群提供服务。
为了有效地选择目标市场，旅游目的地和旅游企业首先需要以市场细分为基础，然后根据自己的供给能力和竞争实力，从所划分出来的细分市场中选择适合自己经营的目标市场。只有在对整体市场进行细分的基础上，才能有效地选定自己的目标市场。
（2）整体旅游市场进行细分的意义
①有助于选择和确定理想的目标客源市场
通过对整体旅游市场进行细分，便于旅游目的地或旅游企业分析各个细分市场的需求特点和购买潜力。在此基础上，旅游目的地和旅游企业便可根据自己的供给实力和营销能力，有效地从中选定适合自己经营的目标市场。
②有利于有针对性地开发产品
在选定目标客源市场的基础上，旅游目的地和旅游企业便可根据这些目标消费者人群的需要，有针对性地开发对路的产品或旅游服务。不仅可避免因盲目开发而造成的失误和浪费，而且可为顾客满意的实现奠定基础。只有做到产品对路，才能实现产品适销。
③有利于有针对性地开展促销
对于旅游日的地和旅游企业的成功经营，促销工作的开展无疑至关重要。面向目标客源市场有针对性地安排促销工作的开展，不仅可避免因促销工作的盲目开展而造成的浪费，而且有助于提升营销传播的成效。
2． 简述我国国内旅游市场的特点。
【答案】纵观近些年来我国国内旅游市场的发展，主要表现有以下一些特点:
（1）市场规模大，发展潜力足
我国国内旅游需求的发展，无论是在旅游人次上，还是在旅游消费总额上，都己大大超过入境旅游市场。我国的国内旅游市场仍有着相当大的发展潜力。
（2）短程旅游所占比重大
目前我国国民中多数人的旅游支付能力仍比较有限，加之带薪年假制度在我国尚未普及，多数人所拥有的闲日段时间仍很分散，所以国内旅游活动的开展多表现为短程旅游。
（3）旅游活动的开展形式以散客为主
在国内旅游活动中，绝大多数旅游者都不使用旅行社提供的商业性服务。
（4）旅游消费总额增长速度快，但人均消费水平仍显较低
从全国国内旅游消费开支总额看，从1978年的18.4亿元增长到2005年的5285.86亿元，可见增长速度很快。但国内游客人均消费额的增长速度明显放缓。这说明，我国国内旅游的人均消费水平仍然较低。在某种程度上，我国国内旅游市场目前仍属于人次规模扩张型，在质量上仍显较低。
二、论述题
3． 列举井解释旅游产品的特点。
【答案】与实物产品相比较，旅游产品的特点主要包括:
（1）无形性
①旅游产品都属于非物质的无形产品，主要表现在:
a. 旅游产品对于旅游消费者来说是一种“经历”;
b. 对于旅游企业来说则是借助一定的设施设备面向旅游消费者市场提供的旅游服务。
②旅游产品的无形性特点决定了旅游消费者在就某一旅游产品做出购买决策之前，难以对其品质进行查验，也决定了旅游营销者只能借助附有文字说明的图片和录像资料等手段使这一无形产品有形化，以促使旅游消费者做出购买决策。
（2）不可转移性
①旅游产品具有在空间上不可转移的特点。即使是进入流通领域后，旅游产品本身仍固守于既定的空间。
②借助提供旅游服务的相关设施设备的所有权具有不可转移的特点。旅游消费者在购买旅游产品后，这一买卖交易并不导致有关服务设施设备所有权的转移，而只是有限使用权的交付。
（3）不可储存性
①旅游者购买或预订旅游产品后，旅游企业只是向买方交付该产品在规定时间内的使用权。如果买方届时未能使用，则须按双方事先的协议，承担因此而给卖方带来的损失。在旅游供应商方面，届时未能售出的旅游产品无法积存起来留待日后继续出售。旅游产品的效用和价值不仅捆绑在空间上，而且也捆绑在时间上。
②不可储存性决定了很多旅游企业有必要对其产品或服务实行差别定价，以及采用各种必要的营销手段去刺激和影响市场需求，以最大限度地提高其设施设备的使用率。
（4）生产与消费的同步性
①旅游服务产品都是在顾客来到生产现场时，才进行生产并交付顾客使用，旅游产品的生产和消费是在同一地点同时发生。旅游者消费该旅游产品的过程，也就是旅游企业生产和交付该旅游产品的过程。同步性也被称为不可分割性。
②生产与消费的同步性并不意味着旅游产品的消费与购买不可分离。大多数旅游消费者对旅游产品的购买都是提前预订。同时，旅游企业市场营销工作的开展也致力于设法使消费者购买或预订有关产品的时间与消费该产品的时间拉开距离。
（5）综合性
①对于旅游目的地管理者来说，该地的旅游产品则是为满足旅游者的需要而向其提供的各种接待条件和服务的总和。大多数旅游消费者在选择出游目的地的决策过程中，都不仅仅只考虑该地的旅游吸引物如何，而都是将该地的多种相关服务或单项产品综合起来进行权衡。
②整体旅游产品的这一综合性特点，不仅使其不同于制造业的实物产品，同时也使其有别于其他服务行业的服务产品。正是由于目的地整体旅游产品的这一综合性特点，决定了一个旅游目的地中各旅游行业应当同步发展和开展联合营销的必要性和重要性。
4． 作为旅游企业的管理人员，你认为应如何去评判员工的服务质量?
【答案】旅游业属于服务型行业，对旅游企业员工的服务质量的评判实质卜就是对服务产品质量的评判。对服务产品质量的衡量既涉及外部标准，也涉及内部标准，合乎质量的服务产品必须同时满足外部标准和内部标准的要求。
（1）外部标准:能够符合并满足顾客的预期，即能够实现顾客满意。这一标准是衡量服务质量的终极标准，因为不能令顾客满意的服务无论如何不能说是优质的服务。
（2）内部标准:能够符合并满足该项服务工作本身的规范要求。旅游企业就有关服务工作本身制定的这些规范或标准，不能是管理者闭门造车或想当然的产物，而必须是在营销调研的基础上，根据对顾客需要和顾客反应的了解而做出的服务工作要求或规定。
只有通过持之以恒地按科学制定的工作规范为顾客提供服务，并在结果上令顾客感到满意，才是理想的旅游服务工作质量标准。不能令顾客满意的服务无论如何不能说是优质的服务; 如果顾客满意的实现是服务人员以违背工作规范、甚至是以牺牲本企业的利益为代价，那么如此实现的顾客满意非但不足取，而且难以维持长久。内部标准是优质服务的保障，外部标准则是目的或结果。
5． 试析现代旅游活动的性质。
【答案】旅游活动从根本上讲是旅游消费者的活动，现代旅游活动有如下性质:
（1）从需求方面观察，世界各地的相关调查都显示，作为个人的自愿行为，人们的出游目的不尽相同，出游动机并非单一，旅游方式和活动内容更是多种多样。
（2）所有各类消遣性的外出旅游或度假活动都属于人们的休闲活动，都是人们借以摆脱日常紧张的一种手段，因而都属于一种短时或非惯常性的特殊生活方式。
（3）作为旅游者个人的自愿行为，旅游活动在本质上并非是经济活动，而是一种以不同地域间的人员流动为特征，涉及文化、经济、政治等许多方面的社会文化活动。现代旅游活动的根本