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一、简述题

1． 在干预旅游发展方面，政府的主要手段有哪些?

【答案】政府对旅游发展进行干预的常用手段可划分为两大类，一类用于管理或影响旅游需求，另一类用于管理或影响旅游供给。

（1）需求管理

在影响和控制旅游需求方面，目的地政府常用的手段主要包括:

①旅游目的地的对外促销与宣传。目的地政府可根据实际情况的需要，通过控制对外促销宣传的力度，去刺激或抑制来访旅游需求;

②控制游客进入量。这一手段既可应用于抑制来访游客的数量，也可用于对己经到访的游客进行分流;

③通过控制价格去影响需求;

④通过为到访游客提供信息服务行使需求管理。

（2）供给管理

基于国际经验，旅游目的地政府在控制和影响旅游供给方面的常用手段主要包括:

①控制土地的用途。这是目的地政府用于控制旅游供给的最基本的方法;

②行使建筑物管制。这一手段经常用以配合用地控制;

③市场管制。目的地政府可通过立法手段对旅游业的市场行为进行管制和规范;

④实行特别征税。有些国家或地区通过征收旅游税影响和控制旅游供给;

⑤实行投资鼓励政策。为了鼓励发展旅游业，很多目的地政府都对有关开发项目的投资者实行这样或那样的鼓励政策。

2． 在推动发展旅游业和招商引资方面，政府有可能采取的投资鼓励政策通常包括哪些?

【答案】为了鼓励发展旅游业、协调旅游业发展的地区布局、以及为了消除旅游供给中的某些“瓶颈”问题，很多目的地政府都对有关开发项目的投资者实行投资鼓励政策。这些鼓励政策大致可分为三类:

（1）与减小项目投资额有关的优惠政策。这方面的优惠政策主要包括:提供投资补贴、低息贷款、无息贷款、延长还贷期、提供基础设施、以低于市场价的价格提供建设用地、对开发项目所需进口的建材实行减免关税，等等。

（2）与减小项目经营成本有关的优惠政策。这方面的优惠政策主要包括:一定时期内实行减免纳税（例如开业5年内实行免税，第6-10年实行减税）、提供员工培训补贴、对营业所需的进口物资实行减免关税、提供特别折旧免税，等等。

（3）投资者的资本、利润、利息可自由汇出境外，帮助提供贷款担保，保证提供投资咨询服务，等等。

3． 国家旅游组织的基本职能包括哪些方面?

【答案】国家旅游组织是指一个国家中为中央政府所承认，负责管理全国旅游行政事务的组织机构。一般地讲，一个国家的最高旅游行政管理机构通常都代表这个国家的国家旅游组织。就大多数国家的情况而言，国家旅游组织的基本职能一般包括:

（1）组织和促进国家旅游战略的实施;

（2）海外市场促销，包括在主要国际客源地区设立旅游办事处;

（3）确定需要由国家重点支持的旅游开发地区，并负责由国家财政资助的旅游开发项目的审批及其开发工作的监督与控制;

（4）就推进旅游业发展方面的有关配合问题，同其他相关政府部门进行协调;

（5）旅游调研与统计，特别是分析和预测未来的市场需求;

（6）在与旅游相关的外交事务中代表本国政府;

（7）支持和参与旅游业人力资源的开发，即支持和组织旅游教育和培训，以满足旅游业对不同层次专业人才的需要。

二、论述题

4． 旅游活动有哪此基本特征?

【答案】旅游活动具有以下几个方面的基本特征:

（1）旅行与逗留的合成性旅游活动由旅行活动和逗留活动两大部分组成:

①旅行活动指的是旅游者在其惯常居住地与旅游目的地之间的交通往返，以及在不同旅游目的地之间往来的空间转移活动;

②逗留活动是指旅游者在旅游目的地停留期间开展的生活和访问活动。

（2）异地性

旅游活动是人们离开自己的惯常居住地，前往异国他乡开展的旅行和访问活动。换言之，旅游活动的异地性使其有别于人们在惯常居住地的地域范围之内开展各种旅行活动。

（3）暂时性

旅游者在结束1次全程旅游活动之后，须返回其惯常居住地，而不能在所到访的旅游目的地过久停留甚至转为定居。暂时性是指外来旅游者在旅游接待国的连续停留时间不得超过一年，否则将被视为永久移民或临时移民，而不再纳入来访旅游者的统计范畴。对于国内旅游者在到访地区停留的时限，各国旅游统计中目前多有不同的规定。

（4）非移民胜和非就业性

旅游活动是出于移民和就业打工目的之外的外出旅行和访问活动。不论是举家搬迁或移民他乡的外出旅行，还是因旨在去异国他乡打工挣钱而发生的旅行行为，都不属于旅游活动的范畴。

5． 通过了解旅行和旅游活动的历史发展，可得出哪些认识或结论?

【答案】通过了解旅行和旅游活动的历史发展，可得出的认识或结论主要有:

（1）不宜因现今意义上的旅游活动可溯源于古代的旅行活动，便将人类早期的旅行活动等同于现今意义的旅游活动。

在原始社会的早期，由于社会经济条件的限制，人们客观上没有开展旅行活动的物质基础，主观上也小存在外出旅行的愿望。虽然当时的人们确有迁移活动发生，但这些活动的被迫性和求生性说明它们既不属于真正意义上的自愿旅行，更不属于现今意义上的旅游活动。

（2）人类最初的旅行外出远远不是消遣或度假活动，而是人们出于现实主义的商贸日的、出于扩大对其他地区的了解与接触的需要，而自发产生的一种经济活动。生产力和社会经济的发展推动了产品交换，从而促成了旅行活动的规模发展。

（3）旅行方式的进步不仅使工商人士的业务旅行大为增多，更重要的是为人们消遣旅游活动的开展创造了前所未有的便利条件。

（4）托马斯·库克1841年组织的团体旅游活动普遍为后来的人们看作是近代旅游业的开端，以托马斯·库克为代表的旅行社行业的出现标志了近代旅游业的诞生。

（5）作为人类社会经济发展的衍生结果，旅游活动能够得以增长的基础在十社会经济的发展。这一基本规律对于全球旅游活动的发生与发展来说是如此，对于一个国家或地区旅游需求的发育和成长来说同样也是如此。

6． 作为旅游企业的管理人员，你认为应如何去评判员工的服务质量?

【答案】旅游业属于服务型行业，对旅游企业员工的服务质量的评判实质卜就是对服务产品质量的评判。对服务产品质量的衡量既涉及外部标准，也涉及内部标准，合乎质量的服务产品必须同时满足外部标准和内部标准的要求。

（1）外部标准:能够符合并满足顾客的预期，即能够实现顾客满意。这一标准是衡量服务质量的终极标准，因为不能令顾客满意的服务无论如何不能说是优质的服务。

（2）内部标准:能够符合并满足该项服务工作本身的规范要求。旅游企业就有关服务工作本身制定的这些规范或标准，不能是管理者闭门造车或想当然的产物，而必须是在营销调研的基础上，根据对顾客需要和顾客反应的了解而做出的服务工作要求或规定。

只有通过持之以恒地按科学制定的工作规范为顾客提供服务，并在结果上令顾客感到满意，才是理想的旅游服务工作质量标准。不能令顾客满意的服务无论如何不能说是优质的服务; 如果顾客满意的实现是服务人员以违背工作规范、甚至是以牺牲本企业的利益为代价，那么如此实现的顾客满意非但不足取，而且难以维持长久。内部标准是优质服务的保障，外部标准则是目的或结果。

7． 试分析国际旅游与国内旅游的差别。

【答案】国际旅游活动与国内旅游活动之间最根本的差别在于活动的开展是否跨越国界。除此之外，对于旅游经营者和旅游目的地管理者来说，国内旅游和国际旅游在以下几个方面存在差