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一、名词解释

1． 建设性冲突

【答案】建设性冲突又称良除冲突。建设性冲突是在共同的目标下进行意见的交流、沟通、整合或角色的厘清，可以促进组织目标的达成，这类冲突对于企业目标的实现是有利的。建设性冲突的主要特点是:①双方关心企业共同目标的实现; ②乐于了解对方的观点、意见; ③以争论问题为中心; ④在冲突中注重互相交换情况。适度的、建设性的冲突是组织创新的催化剂。管理者必须把鼓励建设性冲突的价值观传达给整个组织，并且通过引进外人、变革组织结构、利用非正式沟通渠道、树立对立面等技巧来激发组织中的建设性冲突。

2． 组织的具体环境

【答案】组织的具体环境又称组织的微观环境，是指与具体领域有关的任务环境，它直接影响着组织活动。通常由现有竞争者、潜在竞争对手、替代品生产厂商、用户及供应商等要素构成，主要内容如下:

（1）现有竞争者。包括基本情况，如销售增长率、市场占有率、产品的获利能力，主要竞争对手的情况及其发展动向。

（2）潜在竞争对手。新进入者会促使市场竞争加剧，在位者只有对行业进入难易程度充分了解后，才能做出反击，应对新进入者带来的竞争加剧的局面。

（3）替代品生产厂商。有些产品可以替代企业提供的产品，甚至对企业的经营构成威胁。

（4）用户。用户对产品的总需求决定着行业的发展潜力，从而影响行业内所有企业的发展边界; 不同用户的讨价还价能力会诱发企业间的价格竞争，从而影响企业的获利能力。

（5）供应商。供应商能否按时、按量、按质地提供所需生产要素，直接影响企业规模的进一步扩大; 原材料的价格决定着产品成本以及企业利润。

3． 德尔菲技术

【答案】德尔菲技术是兰德公司提出的，用于听取专家对某一问题的意见。运用这一方法的步骤是:①根据问题的特点，选择和邀请做过相关研究或有相关经验的专家; ②将与问题有关的信息分别提供给专家，请他们各自独立发表自己的意见，并写成书面材料; ③管理者收集并综合专家们的意见后，将综合意见反馈给各位专家，请他们再次发表意见。如果分歧很大，可以开会集中讨论:否则，管理者分头与专家联络:④如此反复多次，最后形成代表专家组意见的方案。

4． 资金利润率

【答案】资金利润率是指企业在某个经营时期的净利润与该期占用的全部资金之比，它是衡量企

业资金利用效果的一个重要指标，反映了企业是否从全部投入资金的利用中实现了足够的净利润。同销售利润率一样，资金利润率也要同其他经营单位和其他年度的情况进行比较。一般来说，要为企业的资金利润率规定一个最低的标准。同样一笔资金，投入到企业营运后的净利润收入，至少不应低于其他投资形式（比如购买短期或长期债券）的收入。

5． 前向一体化

【答案】前向一体化是指企业通过收购或兼并若干商业企业，或者拥有和控制其分销系统，实行产销一体化。即指获得分销商或零售商的所有权或加强对它们的控制，也就是指企业根据市场的需要和生产技术的可能条件，利用自己的优势，把成品进行深加工的战略。实施前向一体化的一种有效方式是特许经营，采用特许经营的形式授权其他厂商经销自己的产品并提供售后服务，是用途最广、也是非常有效的前向一体化方式。

二、简答题

6． 简述影响有效沟通的障碍因素; 简述影响有效沟通的障碍因素。

【答案】有效沟通的障碍因素主要包括:

个人因素。主要包括:①有选择地接受; ②沟通技巧的差异。人际因素。主要包括:①沟通双方的相互信任:②信息来源的可靠度; ③发送者与接受者之间的相似; 结构因素。主要包括:①地位差别; ②信息传递链; ③团体规模; ④空问约束。技术因素。主要包括:①语言:②非语言暗示:③媒介的有效性; ④信息过量。

7． 何谓企业制度? 企业制度的基本功能是什么?

【答案】（1）根据企业制度的基本功能以及功能实现方一式，可以把企业制度定义为“规定或调节企业内部不同参与者之间权力关系和利益关系的基本原则或标准的总和。”这些原则或标准以及由此决定的不同参与者的权、利关系，影响着企业的经营绩效，从而在一定程度上促进或阻滞着企业的生存与发展。

（2）企业欲求其经营有效，必须解决三个基本问题:选择正确的经营方向、内容和规模，使企业产品符合社会需要，以保证产品价值的实现; 充分利用能够筹集到的各种资源，使有限的投入获得尽可能多的有效产品; 引导参与者的行为选择，诱发他们提供企业所需的贡献，形成实现企业目标所需的合力。

促进这些问题的有效解决，是企业制度的基本功能。具体地说，企业制度在为经营活动的组织提供基本规则和框架时，表现出三种基本功能:导向功能、激励功能、协调功能。其中，导向功能是指企业制度指导企业经营方向的选择、引导稀缺资源的配置和使用的功能; 激励功能是指企业制度诱导各类参与者提供符合企业要求的贡献的功能; 协调功能则是指通过制度安排，使各类参与者在企业经营的不同时空朝着共同的方向努力，使他们提供的不同贡献形成有利于实现企业目标的合力的功能。

企业制度是通过经营权力和利益的分配来实现上述功能的:通过经营权力的分配，企业制度决定了不同参与者在企业活动组织中的相对地位，也影响着企业经营的方向、内容和规模的选择，协调不同参与者的贡献; 通过利益分配，企业制度决定了不同参与者在企业活动中的利益实现力式，从而以不同形式诱发这些参与者的行为选择，影响他们的努力程度。

三、论述题

8． 论述对全面质量管理理解。

【答案】全面质量管理（Total Quality Management, TQM ）是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

（1）全面质量管理是一种预先控制和全面控制的制度。它包含三层含义:①就横向而言，管理的对象是全面的; ②就纵向而言，管理的范围是全面的; ③参加管理的人员是全面的。

（2）全面质量管理持有以下观点:①用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户; ②预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患; ③定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果; ④以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。

（3）全面质量管理一般分为四个阶段:①计划阶段，又称P 阶段（Plan ）。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指不等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。②执行阶段，又称D 阶段（Do ）。这个阶段是实施P 阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。③检查阶段，又称C 阶段（Check ）。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。④处理阶段，又称A 阶段（Action ）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。

（4）全面质量管理的意义包括:①提高产品质量; ②改善产品设计; ③加速生产流程; ④鼓舞员工的士气和增强质量意识; ⑤改进产品售后服务; ⑥提高市场的接受程度; ⑦降低经营质量成本; ⑧减少经营亏损; ⑨降低现场维修成本:⑩减少责任事故。

9． 组织中的管理通常包括哪些职能活动? 每种职能活动是如何表现其存在的? 它们的相互关系又是如何?

【答案】（1）组织中的管理通常包括决策与计划、组织、领导、控制和创新五种职能活动。

（2）每种管理职能各有自己独特的表现形式，具体如下:

①决策与计划职能通过方案的产生和选择以及通过计划的制定表现出来;

②组织职能通过组织结构的设计和人员的配备表现出来;

③领导职能通过领导者和被领导者的关系表现出来;

④控制职能通过对偏差的识别和纠正表现出来;

⑤创新职能是通过组织提供的服务或产品的更新和完善以及其他管理职能的变革和改进来表现其存在的，对一个有活力的组织来说，创新无处不在、无时不在。