● 摘要
随着社会的进步和发展，服务业在社会经济中的地位和作用与日俱增。目前还没有专门的服务流程的瓶颈识别和改进的专著，对于应用约束理论的研究还主要集中在生产流程约束判别和通过有效的生产计划与控制方法解决约束，对约束理论和服务流程改进相结合的系统研究尚未开展，因此对基于约束理论的服务流程改进的研究就非常必要。 本文首先对服务流程的定义和特点进行归纳、总结和发展，形成较为完整的体系。在此基础之上，提出了综合了约束理论，流程再造和服务运营管理的新思想，研究了基于约束理论的流程改进生命周期法及评价方法：即在明确了服务的定位和流程造范围后，分析顾客需求确定再造目标，接着运用TP思维工具分析了现有服务流程中存在的问题，对服务流程进行了改进及新的设计，并给出基于平衡积分卡战略地图的战略性绩效评价方法。评价方法主要是建立适合于服务型企业的基本评价单元，将评价单元在时间，质量和成本三个维度上进行分解并利用多属性模糊矩阵明确维度和维度之间的相互关系，基本评价单元对整体的贡献度等，这也是本文的重要创新之处。最后的案例分析中运用了TP思维工具进行服务流程改造并对服务进行了评价。该方法可以帮助管理者持续改进并评价服务流程，具有一定的应用前景。