● 摘要
电话客户服务系统是信用卡公司为客户提供服务的主要渠道，是塑造企业社会形象的重要途径和手段。通过电话客户服务系统，信用卡公司可以为信用卡持卡人办理信用卡申请、新卡激活、密码修改、账单查询、分期申请、转账还款等非现金类信用卡业务以及网点查询、业务介绍等咨询服务。电话客服系统能够24小时为客户提供服务，且不受客户所在地理位置的限制，具有实体营业网点无法替代的优势。此外，相对于实体的营业网点，电话客户服务系统具有建设成本低、可同时服务的客户数量多、扩充方便灵活的特点，是信用卡公司降低运营成本、提升客户满意度的重要手段。
本论文基于民生银行信用卡中心建设电话客户服务系统的课题，介绍了信用卡公司建设电话客户服务系统的一种可行方法。论文首先介绍了民生银行信用卡中心建设电话客户服务系统的背景和意义，之后通过分析电话客户服务业务、梳理和优化业务流程，明确了民生银行信用卡电话客户服务系统的功能性需求和非功能性需求，基于功能性需求和非功能性需求，设计出电话客户服务系统的系统架构和功能结构以及物理拓扑结构，根据业务实体对象抽象出数据库E-R模型，最终设计出了民生银行信用卡电话客户服务系统。之后的系统测试结果表明，系统满足民生银行信用卡电话客户服务系统的功能性需求和非功能性需求。最后，论文介绍了系统的实施上线过程，并结合系统上线后的运行情况，对系统未来的发展方向进行了展望。
本论文中介绍的系统已经在民生银行信用卡中心得到实际应用。系统上线后运行情况表明，本系统运行稳定，抗意外灾难能力强，坐席操作界面友好，在提高坐席人员工作效率、提升客户满意度、增强客服系统的稳定性方面起到了积极的作用。