● 摘要
摩托罗拉企业在2008金融危机后，出售了手机等3个业务部门进行战略转型，只保留了对讲机产品部。企业重组瘦身后，售后返修服务改变了以往以地区为中心的“块块化”分散管理模式，转变为全球管理的“条条化”集中模式，以新成立的全球售后返修服务管理中心为核心加强全球化的返修管理。原有的业务模式已无法满足新部门的管理运营要求，缺乏标准的，全球统一的业务流程；各地区的返修中心使用各自的系统和数据库，断点多，KPI数据汇总时间长，数据准确度不高。为了解决上述问题，需要设计和实施一个新系统来满足全球售后返修服务管理和日常运营的需要。以提高客户满意度，满足客户的库房按时发货率，降低维修供应商的再次返修率，采购成本。
本文根据摩托罗拉公司的售后返修服务现状和业务需求做了深入研究，提出了售后返修服务管理系统开发的功能性需求，从理论到实际，完成了系统设计；本系统采用了B/S和C/S组合模式架构，遵循J2EE技术规范，使用JAVA语言进行开发并融入模块化的设计方法。论文进一步论述了售后返修服务管理系统的数据库设计，并在此基础上对业务的主要子系统与模块进行了详细的描述。最后经过全面、完整的系统测试，以及系统部署、实施与上线运行，完成了售后返修服务管理系统的建设，保证其顺利运行。
通过该售后返修服务管理系统的实施，实现了全球返修服务管理流程的标准化，数据的信息化，客户满意度在五个厂商中名列前茅，客户可以通过互联网登陆该系统申请返修号，替换备件库存的按时发货率从85%提高到98%。再次返修率从2%降低到0.9%。售后返修服务管理系统为管理层决策和业务执行层运营提供支撑。