问题:
● 参考解析
许多刚参加工作的导游人员工作的热情很高,可是缺乏实际工作经验,往往一接上团就开始唱歌、讲笑话,甚至让客人一同猜谜或做游戏。这样其实效果非常不好,会让客人产生茫然之感,有时还会出现非常尴尬的场面。唱歌,讲笑话,猜谜,做游戏一般应安排当天游览结束的回程路上,或一地旅游结束去车站(机场,码头)途中,或景点与景点之间长距离的行车途中。此时的气氛应该是轻松的,导游员与客人的关系应该是融洽的。
在这种氛围中不失时机地开展一些有利于消除疲惫,放松心情的活动是必要的。有经验导游员接上初来乍到的团队会先献上一篇热情的欢迎辞,然后进行风光、风情的介绍,让客人们放松心情,渐入佳境。在进行接站服务中,因为客人与当地导游员之间还有距离感和陌生感,导游人员一般不宜面对客人唱歌、讲笑话等,应该按照服务程序进行工作。
在本案例中,李小姐虽然开头时工作认真,不过她不了解游客的需求,不懂得客人的心理,没有按照接待程序提供服务,所以其提供的服务没有得到旅游者的认可,可能还会影响后面的工作。
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