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问题:

[问答题,案例分析题] 导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后,马上引导客人至乘车处,帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后,她便有礼貌地清点人数,并让司机启动车辆,然后热情地对大家说:“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游,本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内,路上需要半个小时时间,我现在给你们唱几首歌,让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲,后来又给大家讲了几个笑话,可是客人反应并不强烈,李小姐不大高兴,对客人们说:“你们对我的服务不感兴趣,那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷,面有愠色。

授信额度可分为贷款额度、开立信用证额度、出口押汇额度、开立保函额度、开立银行承兑汇票额度、承兑汇票贴现额度等业务品种分项额度。() 全陪如何体现其作用,导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后,老孙马上安顿好行李,让旅游者们登上了旅游车。在车上,老孙先致了欢迎辞并简单地介绍了自己,然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里,地陪忙着帮助领队分房,向全体旅游者介绍饭店的设施,并指挥行李员把行李送进客房。 这时老孙听到有客人说,我们有领队和地陪就够了,全陪看来是多余的。老孙听后,心里非常不舒服,可是并没有当面批评客人。在以后的行程中,虽然客人们看到老孙做了许多工作,但总认为只是一些不重要的事情,认为老孙的作用很小,全陪实在是可有可无。尽管如此,老孙还是努力工作,忠于职守,努力与领队和地陪紧密合作,最后,顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信。 背书人在汇票上记载“不得转让"字样,其后手再背书转让的,原背书人对后手的被背书人也承担保证责任。() 到期未偿还贷款的催收工作应由()负责。但在需要运用法律手段进行催收时,可由有关部门或人员接管。 ["A、审批人员","B、法规人员","C、信贷人员","D、合规人员"] 企业现金流量表的主要项目包括经营活动产生的现金流量、投资活动产生的现金流量、筹资活动产生的现金流量、汇率变动对现金的影响和现金及现金等价物净增加额。() 导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后,马上引导客人至乘车处,帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后,她便有礼貌地清点人数,并让司机启动车辆,然后热情地对大家说:“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游,本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内,路上需要半个小时时间,我现在给你们唱几首歌,让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲,后来又给大家讲了几个笑话,可是客人反应并不强烈,李小姐不大高兴,对客人们说:“你们对我的服务不感兴趣,那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷,面有愠色。
参考答案:

  参考解析

许多刚参加工作的导游人员工作的热情很高,可是缺乏实际工作经验,往往一接上团就开始唱歌、讲笑话,甚至让客人一同猜谜或做游戏。这样其实效果非常不好,会让客人产生茫然之感,有时还会出现非常尴尬的场面。唱歌,讲笑话,猜谜,做游戏一般应安排当天游览结束的回程路上,或一地旅游结束去车站(机场,码头)途中,或景点与景点之间长距离的行车途中。此时的气氛应该是轻松的,导游员与客人的关系应该是融洽的。
在这种氛围中不失时机地开展一些有利于消除疲惫,放松心情的活动是必要的。有经验导游员接上初来乍到的团队会先献上一篇热情的欢迎辞,然后进行风光、风情的介绍,让客人们放松心情,渐入佳境。在进行接站服务中,因为客人与当地导游员之间还有距离感和陌生感,导游人员一般不宜面对客人唱歌、讲笑话等,应该按照服务程序进行工作。
在本案例中,李小姐虽然开头时工作认真,不过她不了解游客的需求,不懂得客人的心理,没有按照接待程序提供服务,所以其提供的服务没有得到旅游者的认可,可能还会影响后面的工作。

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