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一、名词解释

1． 流程再造

【答案】流程再造又称企业再造（Re-engineering ）或企业流程再造（BPR , Business Process Re-engineering ）, 是指以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运作方式。它是1993年开始在美国出现的关于企业经营管理方式的一种新的理论和方法。按照该理论的创始人原美国麻省理工学院教授迈克. 哈默与詹姆斯. 钱皮的定义，流程再造是指“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等重大的现代企业的运营基准，对工作流程进行根本性重新思考并彻底改革”。企业再造包括企业战略再造、企业文化再造、市场营销再造、企业组织再造、企业生产流程再造和质量控制系统再造。为了能够适应新的世界竞争环境，企业必须摒弃已成惯例的运营模式和工作方法，以工作流程为中心，重新设计企业的经营、管理及运营方一式。

2． 企业资源计划（ERP ）

【答案】企业资源计划（ERP ）是在MRP II的基础上，通过反馈的物流和反馈的信息流、资金流，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，体现完全按用户需要进行经营管理的一种全新的管理方法。

我们可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解ERP :

（1）ERP 是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII 基础上进一步发展而成的面向供应链（supplychain ）的管理思想。

（2） ERP 是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL ）、网络通讯等信息产业成果，以管理企业整体资源的管理思想为灵魂的软件产品。

（3） ERP 是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

3． 集体决策

【答案】集体决策又称群体决策，是指多个人一起做出的决策。它是相对于个人决策而言的。当然，在这种决策集体中，也有一个组织负责人，但他不是最高的决策者，他只是决策小组的组织者而己。集体决策的优点有:①能更大范围地汇总信息; ②能拟定更多的备选方案; ③能得到更多的

认同; ④能更友好地沟通; ⑤能做出更好的决策等。集体决策的不足表现在:①决策的时间比较长; ②决策无明确的负责人，容易造成无人对决策后果负责的局面。集体决策的方法有:①德尔菲法:②名义集体决策法:③头脑风暴法:④电子会议法。

4． 激励（Motivation ）

【答案】激励（Motivation ）是指通过使组织成员的需要、愿望、欲望等得到满足，来引导他们以组织或领导所期望的方式行事。早期的激励理论有需求层次理论、X 理论和Y 理论、激励一保健理论; 当代的激励理论有:三种需要理论、目标设定理论、强化理论、公平理论、期望理论等。

在管理实践中，最有效地激励员工应包括以下几个方面的内容:①认清个体差异，使人与职务相匹配; ②运用目标; ③确保个体认为目标是可以达到的; ④个别化奖励; ⑤奖励与绩效挂钩; ⑥检查公平性系统及重视金钱的激励作用。

二、分析题

5． 石家庄三鹿集团股份有限公司2008年9月11目晚发布产品召回声明，称经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。卫生部专家指出，三聚氯胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。

据介绍，聚氰胺一般来说是用来制造板材的化工原料，三聚氰胺分子中含有大量氮元素。用普通的全氮测定法测饲料和食品中的蛋白质数值时，根本不会区分这种伪蛋白氮。添加在食品中，可以提高检测时食品中蛋白质检测数值。有媒体此前报道，某些饲料加工厂，会往饲料中添加三聚氰胺这种化工原料。这样可以冒充高蛋白饲料，还能大幅度降低成本。据调查，受“污染”的都是最便宜的18块钱一袋的婴儿奶粉，显然，三鹿为犷占领农村奶粉市场这块最后的肥肉采取了低价倾销战略，但是卖这18块钱一袋的奶粉连本钱都不够，大量生产岂不亏老本了吗? 于是三鹿为了节省成本，最终制造出这起轰动全国的“三鹿奶粉事件”。

无独有偶，进一步的调查发现，我国许多知名的奶粉制造厂商都卷入了“三聚氰胺”之中，包括蒙牛、伊利、光明、雅士利等厂家都榜卜有名。一时问，国内消费者人心惶惶，圈外媒体说二道四，国家监管部门决定严加整顿，各家企业如坐针毡。

根据以上资料，并结合你自己的生活感受，回答以下问题:

[1]什么是企业社会责任? 一般来说，赞成企业应该承担社会责任的理由有哪些? 请至少列出5条理由。

[2]什么是社会响应? 它与社会责任的主要区别有哪些?

[3]请根据以上资料，并结合你自己获得的信息，评判三鹿公司的企业社会责任和企业社会响应。

[4]如果你是一家制造型企业的总经理，准备全面加强木企业的社会责任建设。请问你准备从哪些方面入手开展工作?

【答案】（1）企业社会责任

企业的社会责任是指工商企业追求有利于社会长远目标的义务，这种义务不是法律和经济所

要求的。这一定义的前提是:第一，企业遵守法律，并且追求经济利益; 第二，企业是一种道德机构，在努力为社会做贡献的过程中，能够分清正确的和错误的行为。

（2）企业应该承担社会责任的理由

①社会大众期望企业承担社会责任; ②企业承担社会责任是一种长期的自利; ③企业拥有解决社会问题的资源和能力; ④企业拥有大量的权力，企业承担同等程度的社会责任是应当的; ⑤现代社会是一个相互依存的系统，企事业单位的内部活动影响着外部环境; ⑥通过企业的参与来防止社会问题的发生; ⑦企业参与社会工作，抑制了额外的政府法规管理和干预，其结果是使企业决策有了更大的自由和灵活性。

[2]（1）社会响应是指企业适应变化的社会状况的能力，它强调的是一个企业对社会呼吁的响应。

（2）社会责任要求工商企业决定什么是对的、什么是错的，从而找出基本的道德真理。社会响应是由社会准则引导的社会准则的价值，他们能为管理者做决策提供一个更有意义的指南。

[3]（1）从质量管理的角度来看，三鹿公司没有把顾客当做第一关注点。作为奶粉，质量安全重中之重，应该是顾客的第一关注点。

（2）二鹿公司没有认识到市场经济己经发展到另外一个层面。上世纪以前，企业生存发展理论认为企业的唯一目的是追求利润最大化; 而新世纪的企业生存发展理论认为企业必须把社会道德责任视为自己的第一目标，其次才是利润最大化。

（3）从社会责任的角度，三鹿公司存在短板思想，只顾眼前不看将来，只顾自己不管别人，未能体现出企业对社会应有的社会责任感。

[4]作为一家制造型企业的总经理，可从以下几个方面开展工作，以加强本企业的社会责任建设:

（1）生产技术选择

制造型企业在生产过程中，可选择多种技术，为避免在产品制造过程中造成对环境的污染，企业应该比较各种可选择的技术方案，剔除对环境不利的技术。这样可以保证企业在产品生产过程中履行社会责任。

（2）组织制度设计

企业的组织设计应确保在其产品的生产、加工、销售、售后服务等各环节的信息流通顺畅，对于供应商、消费者、社区公众等各利益相关者关于企业的评价应及时反映到企业的管理层，并做好公关关系。

（3）员工培训

组织各种培训，如《环境保护法》、《反不正当竞争法》等国家法律法规知识的讲授，以加强员工对企业社会责任的认知度。

（4）企业文化建设

提升企业各个层次的员工对社会责任建设重要性的认识，鼓励组织成员建言献策，充分发挥其积极主动性。