● 摘要
目前，随着中国的网民达到4亿，中国的互联网市场朝着更大的规模，更大的架构去发展，在一个上千亿的互联网市场，如何能正确管理好自己的客户，维持企业的长期稳定发展，必然能成为这个市场的主导力量。给股东和顾客带来更大的收益。客户永远是一个企业成长和发展的原始动力。谁能把握住客户，谁就维系住了自己的企业，在激烈的市场竞争中占得了先机。本文首先对我国互联网企业发展的历程和现状进行阐述，对客户关系管理概念、理论和实践的探索进行了简单评价，阐述澳讯公司客户关系管理系统的项目实施过程，然后对几种目前较常用的客户关系管理软件如Siebel, Salesforce等软件系统进行了比较，并利用相应的技术评价指标对客户关系管理系统进行评价。通过对澳讯公司内部的员工以问卷形式和高层访谈相结合的调研形式，了解中国互联网垂直行业的特点以及对于客户关系管理系统的要求。利用调研结果，阐述客户内部对于客户关系管理系统的需求和行业特点，该企业通过评价指标对澳讯公司选定客户关系管理系统的过程进行分析，它旨在通过产品选型、实施后评估、技术评价指标、企业未来客户关系管理发展方向四套指标全面衡量，给出该行业客户关系管理系统选项的参照标准，利用笔者的工作实践，试图给出该公司客户关系管理改进方案，并参考国外的客户关系管理系统使用状况，为国内互联网行业的客户关系管理系统建设提供借鉴。