● 摘要
客户关系管理，英文全称为Customer Relationship Management，即CRM，这是一种市场营销理念，更是一种企业管理理念。客户关系管理旨在将以产品为中心的管理理念转变到以客户为中心上来，一切经营管理均以客户需求为出发点，利用IT技术来沟通企业内部销售部、市场营销部和服务部的运作，以提高对客户进行服务的效率，以及为客户提供个性化的服务，以此来提高客户的满意度、贡献度、忠诚度，提高客户的价值，最终实现客户关系管理中心理念：吸引新客户、保持老客户、将原有客户转化为忠实客户等。
目前国内教育培训行业形式多样、竞争激烈，迫切要求建立起CRM系统，以维护本企业的客户关系。传统的应试教育，催生了考试类教育培训；人口生育高峰期，加上人们由传统教育到素质教育的理念变化，催生了中小学生素质教育培训；社会和技术的快速发展，使得知识更新越来越快，催生了各种职业技能及认证培训，等等，使得教育培训机构如雨后春笋般出现。随着市场的饱和，市场竞争异常激烈，许多教育培训机构意识到了抢夺学员就是抢夺市场，于是许多教育培训机构开始重视企业与学员关系的维护，纷纷借助建立CRM系统来提升管理。
本公司主营业务为面授培训，为了对本企业的学员资源进行管理，欲建立起CRM系统。
本公司经过考察当前互联网主流技术、国内外优秀的CRM系统标准解决方案以及同行业中几家知名教育培训机构的CRM系统，结合本公司业务实际需求，着手开发本公司的CRM系统。近年来互联网技术的发展，B/S结构的良好兼容性、低维护成本等优点使得B/S结构的系统成为强有力的企业、客户之间的交流工具。移动互联网的发展，也使得手机APP成为了优秀的推广及客户服务工具。国际知名的Salesforce自动化和社会化CRM广为业内人士所知，因此对Salesforce的CRM产品以及国内同类产品800APP进行了深入调研。最后，对比本公司及同行业的新东方、学而思、学大教育、中公教育等教育机构的业务，分析这几家的CRM系统开发，以作为借鉴，来开发本公司的CRM系统。
本文基于VB.NET、SQL Server技术，建立符合本公司业务需求的B/S结构的CRM系统。本文对CRM系统的系统管理、潜在学员、学员、工单、听课证、课程以及相关的统计分析进行了有效的需求分析、总体设计、详细设计与实现、系统测试与验证，并成功实施上线。
系统实施上线以来，成功地对本公司各种渠道的潜在学员、学员、工单、听课证、课程等进行了基本维护，并实现了基于业务过程对学员进行服务管理，以及CRM系统和本公司电子商务网站及财务系统的对接。CRM系统基本能够满足本教育培训机构初期对学员关系管理的要求。