题目：基于板卡型呼叫中心系统的设计与实现

CTI（Computer Telephony Integration）技术是计算机技术与通讯技术的集成，CallCenter（呼叫中心）是集语音技术、计算机网络和数据库技术于一体的系统，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，实现对客户主动、有效的服务。本文在参考大量技术文献与具体项目需求的基础上，对基于板卡型CTI技术进行充分研究，开发了基于板卡型呼叫中心系统，它解决了目前板卡型呼叫中心系统功能较弱、不易扩展、不易维护等问题。本文的工作重点是设计和实现板卡型呼叫中心系统的主控制系统、IVR定制工具、人工座席、系统管理四个子系统。本文在分析板卡型呼叫中心系统的实际需求后，提出了基于板卡型（语音卡）为设计基础的呼叫中心解决方案，该方案在提出过程中，按照软件开发的流程，先研究了板卡型呼叫中心系统的需求，继而提出了系统的总体设计思路，并通过对相关各项技术的研究，确认了总体设计的可行性。紧接着，设计实现了系统的主控制程序，作为系统的核心，主控制程序实现语音卡控制、数据库访问、IVR流程操作、TTS放音等功能，并与人工坐席端软件协作通讯，且主控制程序的IVR流程设计是IVR图形定制工具的设计基础，从而完成了整个呼叫中心系统的开发工作。最后，通过对板卡型呼叫中心系统进行的模拟测试表明，整个系统基本完成了预期目标。系统目前处于产品完善阶段，已部署于北京农林科学院信息中心，为公众提供农业信息化科技信息服务，通过近三个月的试运行，系统运行稳定，满足用户的业务需求。2006年，系统获得第十届中国国际软件博览会创新奖。板卡型呼叫中心系统特别适合小型企业、对公众提供信息服务的小型科研机构等用户，它功能够用、维护成本低、定制灵活、使用方便，在同类产品中具有较高的性价比，系统在满足项目的实际需求的同时，具有较好的市场推广前景。