● 摘要
摘 要
论文主要研究了国家知识产权局目前的业务现状。国家知识产权局业务分散、复杂，维护、控制和管理这些业务的难度大；国家知识产权局信息中心提供的IT运维工作存在着维护方法陈旧、工作效率低下、人员成本高、用户满意度低的情况。随着IT运维业务量的增加、用户报修量的增多，旧的IT运维管理方法已经无法适应新的业务需求。为了有效的提升IT运维的质量，需要引入ITIL这个IT运维管理的理论标准。
本文首先研究了国家知识产权局IT运维管理的背景、ITIL的背景、以及国内外ITIL的使用现状、对比情况。并对本课题研究的内容及目标进行了分析。
其次对国家知识产权局业务的需求上进行了调研和分析，给出了服务受理管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、备件管理的业务流程图和功能用例图，同时对非功能性需求也进行了分析。
再其次，对服务受理模块、事件管理模块、问题管理模块、配置管理模块、变更管理模块、备件管理模块进行了合理的设计。系统设计时主要采用三层体系架构， B/S架构，选用Windows Server服务器操作系统、SQL Server数据库，进行了系统的开发。
接着使用了黑盒测试等测试法对系统进行了测试，并对测试结果进行了详细的数据分析，最后进入了系统的实施。