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问题：

[判断题] 客户贡献度的三大方面指标是利润、销量、成本。

正确。错误。

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问题：

[判断题] 次价值客户是最没有吸引力的一类客户。

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用客户价值评估的结果。

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 在货源投放和服务提供上可以适度综合客户分类与价值评估结果。

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 客户满意度提升是属于细分目标。

正确。错误。

参考答案

问题：

[多选] 下列哪几条是属于服务蓝图中的分解线（）。

A、外部互动分界线。B、可视分界线。C、无形分界线。D、内部互动分界线。

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问题：

[多选] 下列描述属于服务监测的作用的有（）。

提供评估依据。服务监测实施。服务改进参考。指导服务人员。

参考答案

问题：

[多选] 下列描述属于服务监测内容的有（）。

服务评估。服务改进。服务监督。服务测量。

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问题：

[多选] 服务监督是企业对（）等客服人员日常服务执行情况的监测。

客户经理。稽查员。电话订货员。送货员。

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问题：

[多选] 过程控制通过预先设定（），在服务追踪过程中，在不同节点检查各个参数值，与目标值进行比较，将偏差反馈个服务制定或指导人员，随后进行调整。

过程节点。流程节点。参数值。参数指标。

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