2016年中央财经大学信息学院电子商务复试笔试最后押题五套卷
● 摘要
一、简答题
1． 实施CRM 应抓住哪些关键点? 查找CRM 成功案例。
【答案】（1）实施CRM 应抓的关键点有:
①客户概况分析（Profiling ）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
②客户忠诚度分析（Persistency ）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
③客户利润分析（Profitability ）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。 ④客户性能分析（Performance ）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
⑤客户未来分析（Prospecting ）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。
⑥客户产品分析（Product ）包括产品设计、关联性、供应链等。
⑦客户促销分析（Promotion ）包括广告、宣传等促销活动的管理。
（2）CRM 成功案例
①沃尔玛CRM 的核心是低价策略。
②麦德龙基于会员制的现购自运制成功的关键因素之一在于其强大的客户关系管理系统。 ③在CRM 战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
④苏宁全国100多个城市客户服务中心利用内部VOID 网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统。
2． 简述国际组织有哪些电子商务立法?
【答案】（1）联合国贸法会与电子商务立法
1985年12月11日贸法会向联合国提交《自动数据处理方面的法律建议》，被联合国大会通过，揭开电子商务国际立法的序幕。
第18届会议，贸法会正式提出《计算机记录的法律价值》的报告。
1990年贸法会提出《对利用电子方法拟定合同所涉法律问题的初步研究》报告。
1992年贸法会制定了《国际资金支付示范法》。
1993年10月，审议了《电子数据交换及贸易数据通信有关手段法律方面的统一规则草案》。 第28届大会通过《电子数据交换电子商务及有关的数据传递手段法律事项示范法草案》。 1996年，将《电子数据交换电子商务及有关的数据传递手段法律事项示范法草案》名称改为《电子商务示范法草案》。
1996年6月，联合国国际贸易法委员会通过《电子商务示范法》。
2000年2月，海牙国际私法会议《民商事管辖权和外国判决公约》关于电子商务工作组会议召开，讨论是否修改公约条款以适应电子商务的发展。
2001年7月5日，联合国贸法会第34届会议上通过了《数字签名统一规则》，并正式命名为《电子签名示范法》。
（2）世界贸易组织（WTO ）与电子商务立法
自1996年6月联合国贸法会通过了《电子商务示范法》之后，世界贸易组织（WTO ）就有关电子商务方面通过了三大突破性协议。1986年开始的关贸总协定乌拉圭回合谈判最终制定了《服务贸易总协定》。《服务贸易总协定》的谈判产生了一个“电信业附录”。这一附录的制定开始了全球范围内电信市场的开放。WTO 建立后，立即开展了信息技术的谈判，并先后达成了三大协议:
①《全球基础电信协议》
该协议于1997年2月15日达成，主要内容是要求各成员方向外国公司开放其电信市场并结束垄断行为。
②《信息技术协议（ITA ）》
该协议于1997年3月26日达成，协议要求所有参加方自1997年7月1日起至2000年月1月1日将主要的信息技术产品的关税降为零。
③《开放全球金融服务市场协议》
该协议于1997年12月31日达成，协议要求成员方对外开放银行、保险、证券和金融信息市场。
（3）经济合作与发展组织（DECD ）与电子商务立法
1997年11月，发表了题为《克服全球电子商务障碍》的文件，并通过了《加密政策指南》（以下简称《指南》）。
1998年2月，OECD 又成立了由澳大利亚和新加坡任联合主席的电子商务重要文件（:（DECD 电子商务行动计划》、《有关国际组织和地区组织的报告:电子商务的活动和计划》、《工商界全球商务行动计划》。
1990年OECD 制定了《保护隐私和跨国个人资料指南》。
OECD 有专门文件《资讯系统安全准则（信息系统安全指导原则）》，对网上信息内容进行控制。
1998年10月，经济合作发展组织（OECD ）握太华电子商务部长级会议公布三个重要文件:（（DECD 全球电子行动计划》、（（有关国际组织和地区组织的报告:电子商务活动和计划》、《工商界全球商务行动计划》。
（4）世界知识产权组织（WIPO ）与电子商务立法
1996年12月20日，世界知识产权组织（WIPO ）通过《WCT 版权条约》和《WIPO 表演与录音制品条件》CWPPT ，统称为“因特网条约”。
19%年12月23日WIPO 提出《互联网名称和地址管理及其知识产权问题》的报告。
（5）国际商会与电子商务立法
1987年9月，国际商会执行委员会通过了《电传交换贸易数据统一行动规则》。
1997年11月6日通过的《国际数据保证商务通则（GUIDEC ）》。
（6）其他国际性组织与电子商务立法
1997年2月4日，Internet 国际特别委员会（IAHC ）发起签署《Internet 域名系统通用顶级域谅解备忘录》。
1997年5月，国际警察组织欧洲委员会通过《起草国际威胁政府计算机犯罪法律的提议》。国际电信联盟（TTU 发起签署《因特网域名系统通用顶级域谅解备忘录》。
1999年1月，电子商务全球商家对话（CBDe ）在美国纽约成立，CBDe 在法国召开第一届大会，发表了《巴黎倡议》。
2000年7月，八国集团峰会发表《全球信息社会冲绳宪章》，组织现行贸易规则应用于电子商务，消除“数字差距”，鼓励参与全球电子商务网络。
（7）地区性国际组织与电子商务立法
①欧盟的电子商务立法
1981年，欧洲国家推出第一套网络贸易数据标准一一《贸易数据交换指导原则》（GITI ） 1988年，欧盟发布《版权与科技挑战绿皮书一一函待解决的版权问题》。
1992年，欧盟提出《欧共体关于数据库著作权的指令草案》以及《关于数据库法律保护的指令建议》。
1995年10月，欧盟发布《个人数据处理中个体权利保护指南》，以统一规范其成员国对个人资料的保护标准条款管制法。
1995年11月，《欧盟关于处理个人数据及其自由流动中保护个人资料的指令》即《欧盟隐私保护指令》，该指令对网上贸易涉及的敏感性资料及个人数据给予保护。19%年3月11日，欧洲议会与欧盟通过《欧盟数据库指令》规定。1997年4月15日，欧盟提出《欧盟电子商务行动方案》（欧洲电子商务倡议）。1998年，欧盟发表《欧盟电子签名法律框架指南》。1999年欧盟发布《数字签名统一规则草案》。
②东南亚国家联盟（ASEAN ）的电子商务立法1998年，东盟在河内召开的第六次首脑会议通过《河内行动纲领》。2000年11月24日，东盟各国领导人以纸笔和电子签名双重方式签署《电子东盟》框架协定。
3． 什么是正反馈? 什么是负反馈? 良陛循环和恶性循环属于正反馈还是负反馈?
【答案】（1）正反馈是指由于网络的外部性作用，使在网络环境下的竞争者出现强者更强，弱者更弱的态势，引起极端的结果。
（2）正反馈的对应现象是负反馈，在负反馈系统中，强者变弱，弱者变强。
（3）正反馈并小意味着增长，可以引起良险循环，也可以引起恶性循环。网络产品具有正反馈的特性，并不意味着所有网络产品都能在竞争的市场中生存。事实上，当两个或更多的公司争