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一、名词解释

1． 组织的扁平结构

【答案】组织的扁平结构是指通过减少管理层次，压缩职能机构，裁减人员而使团体组织紧凑而富有弹性的一种组织结构。扁平化的组织结构是一种静态构架下的动态组织结构，其最大的特点就是等级型组织和机动的计划小组并存，具有不同知识的人分散在结构复杂的企业组织形式中，通过凝缩时间与空间，加速知识的全方位运转，以提高组织的绩效。

（1）扁平结构的优点主要有:①由于管理层次较少，同锥型结构比较起来，它的信息传递速度快、失真少; ②便于高层领导了解基层情况; ③管理费用少; ④主管人员与下属能够结成较大的集体，有利于解决较复杂的问题; ⑤主管人员领导较多的下属，工作负担重，因而更乐于让下级享有更充分的职权，各自独当一面，这不仅能激发下级的干劲，因而有利于他们在实践中磨练，提高管理能力，从而为培养干部创造良好条件。

（2）扁平结构的缺点主要有:①领导人员的管理幅度大，负荷重，精力分散，难以对下级进行深入具体的领导; ②对领导人员的素质要求高，而且管理幅度越大，要求就越严格、越全面。当缺乏这样的干部时，只得配备副职从旁协作; ③主管人员与下属结成较大的集体，固然有利于承当复杂工作，但同时，随着集体规模的扩大，协调和取得一致意见就会变得更加困难。组织的扁平化是当代企业组织结构变化的一个重要的新趋势。

2． 头脑风暴法

【答案】头脑风暴法是指针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的氛围中，敞开思路，畅所欲言，寻求多种决策思路。该方法由英国心理学家奥斯本（AR Osborn 提出，实施该决策方法的四项原则是:①对别人的建议不作任何评价，将相互讨论限制在最低限度内; ②建议越多越好，在这个阶段，参与者不要考虑自己建议的质量，想到子}么就应该说出来; ③鼓励每个人独立思考，广开思路，想法越新颖、奇异越好; ④可以补充和完善已有的建议以使它更具说服力。头脑风暴法的目的在于创造一种畅所欲言、自由思考的氛围，诱发创造性思维的共振和连锁反应，产生更多的创造性思维。这种方法的时间安排应在1--2小时，参加者以5-6人为宜。

3． 全面质量管理

【答案】全面质量管理（Total Quality Management.TQM ）是由质量管理学家戴明（W Edwards Deming ）和朱兰（Joseph M. Ju-ran）提出，指为了能够在最经济的水平卜，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提

高质量的活动构成为一体的一种有效体系。该质量管理办法有两个核心:持续不断地改进质量和不断地满足或超出用户的期望。全面质量管理的要点包括:①高度关注顾客。这里顾客的含义不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的部门; ②坚持持续改进。TQM 是一种永不满足的承诺，使己经是“非常好”了的还不够，质量总还能改进; ③关注过程。商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程; ④改进组织各项工作的质量。TQM 采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的质量，而且涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨作出迅速回应; ⑤精确测量。TQM 采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业界最佳基准进行比较; ⑥向雇员授权。TQM 吸收一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。

4． 决策

【答案】决策是指管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。其含义包括:①决策的主体是管理者（既可以是单个的管理者，也可以是多个管理者组成的集体或小组）; ②决策的本质是一个过程，这一过程由多个步骤组成; ③决策的目的是解决问题或/和利用机会。决策遵循满意原则，其依据是信息。

二、简述题

5． 如果你的老板要你每天早上往他或她的办公室送一杯咖啡，而你的工作说明中根本没有包含这一项任务。你将如何处理这一问题? 请运用管理者权力理论来帮助你分析。

【答案】（1）上述情况反映了在企业管理中的一些常见现象。如何认识这种现象的存在，不仅仅关系到管理者和员工的关系，还关系企业运营效率的高低。由于在公司管理中，存在着层级制的管理系统，因此而形成了具有上下级关系的权利系统，这种权力系统将管理者和普通员工的身份标识和区别开来，形成了管理者和被管理者。

（2）一般来说，管理者的权力来源包括以下几个方面:

①法定权力:它代表了管理者在组织中身处某一职位而获得的权力;

②强制权力:这种权力依赖于管理者是否拥有惩罚或控制的能力;

③奖赏权力:这是一种可以为员工带来积极效益或奖赏的权力，对于满足员工的自身需要具有重要的意义;

④专家权力:是基于专业技术、特殊技能或知识的影响力。但是这种权利并不是每一个管理者所具有的;

⑤参照权力:这种权利源自个人所具备的令人羡慕的资源或人格特点。这种权利也并不是每个管理者所具有的。

（3）老板要求每天早上送一杯咖啡，而在工作中并没有这项任务，作为自己应该如何处理。本人认为应该做以下处理:①要清楚认识到老板这种所谓“特殊待遇”的来源。在层级制的管理系统中，管理者拥有职务法定权利、强制权利和奖赏权利，这三种权利的相互作用往往会形成一种在职消

费权利，即由于特定的职务权利而导致的“特殊待遇”。这种特殊待遇是与员工处于基层的弱势地位相联系的。如果处于平等的层级中，这种现象并不是常见。②正确处理和老板之间的关系。第一，要做好自己的本职工作，这是员工应尽的义务和职责。第二，沟通是联系管理者和员工的桥梁。根据职权和职责相互对应的关系，在完成自己本质任务的同时，可以在适当的场合、适当的时间，与老板进行沟通，将自己的想法告诉老板，这样就可以在双方互相了解的情况下处理好两者之间的关系。

6． 从所学的领导方式及其理论中，你得到哪些启示?

【答案】从所学的领导力式及其理论中，主要得到以下启示:

（1）做领导的本职下作

领导人有条不紊地办事是一种艺术。领导者必须明白，凡是下属可以做的事，都应授权让他们去做，领导者只应做领导应干的事。领导的事包括决策、用人、指挥、协调和激励。这些都是大事是领导者应该做的，但不应都由最高领导人来做。作为领导应该分清轻重缓急，主次先后，分别授权让每一级去管本级应管的事。

（2）善于同下属交谈，倾听下属的意见

善于同下级交谈是一种领导艺术，领导者必须掌握善于同下属交谈、倾听下属意见的艺术。①即使不相信对方的话，或者对谈的问题毫无兴趣，在对方说话时，也必须悉心倾听，善加分析; ②要仔细观察对方说话时的神态，捉摸对方没有说出的意思; ③谈话一经开始，就要让对方把话说完，不要随意插话; ④如果希望对某一点多了解一此，可以鼓励对方作进一步的解释和说明; ⑤必须抓住要领，态度诚恳地就实质性问题作出简明扼要的回答; ⑥领导者必须控制自己的情绪，不能感情用事。

（3）争取众人的信任和合作

企业的领导者不能只依靠自己手中的权力，还必须取得同事和下属的信任和合作。领导者和被领导者之间的关系不应当只是一种刻板的和冷漠的上下级关系，而应当建立起真诚合作的朋友关系。 ①平易近人。领导者在与同事和下属相处中，要注意礼貌，主动向对方表不尊重和友好;

②信任对方。领导者要用实际行动使下属感到你对他是信任的，感到自己对企业集体是重要的; ③关心他人。领导者小仅小能以权谋私，而且要在政治、思想、业务、生活等多方面关心他人; ④一视同仁。领导者既要团结一批同自己亲密无间、命运与共的骨干; 同时，又要注意团结所有的职工，对于同自己意见不一、感情疏远或反对自己的人，领导者更应关心和尊重他们，努力争取他们的友谊和合作。

（4）做自己时间的主人

①记录自己的时间消耗;

②学会合理地使用时间; 提高开会的效率。

7． 在控制工作中，控制标准过多或过少的弊端分别是什么?

【答案】控制是为了保证企业计划与实际作业动态适应的管理职能，控制工作的主要内容包括确