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一、简答题

1． 克服沟通中的障碍有哪些准则?

【答案】克服沟通中的障碍包括以下七个准则:

（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度，这表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。

（2）培养“听”的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事。要较好地“听”，也就是要积极倾听。

（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。企业经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信仟，他们必须明白:信仟不是人为的或从天上掉下来的而是诚心诚意争取来的。

（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。如减少组织机构重叠，在利用正式沟通渠道的同时，开辟高层管理人员至基层管理人员的非正式的沟通渠道，以便于信息的传递。

（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期相互讨论各种问题。

（6）组成非管理工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点”问题在全企业范围内进行沟通。

（7）加强平行沟通，促进横向交流通常，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少。而平行沟通却能加强横向的合作，且对组织间沟通尤为奏效。

2． 什么是工作定额原理?

【答案】（1）工作定额原理的定义

工作定额原理是指把工人的操作分解为基本动作，再对尽可能多的工人测定完成这些基本动作所需的时间。同时选择最适用的工具、机器，确定最适当的操作程序，消除错误的和不必要的动作，得出最有效的操作方法作为标准。最后，将完成这些基本动作的时间汇总，加上必要的休息时间和其他延误时间，就可以得到完成这些操作的标准时间，据此制定一个工人的“合理的日

（2）工作定额原理的要求

①企业要设立一个专门制定定额的部门或机构，这样的机构不但在管理上是必要的，而且在经济上也是合算的。

②要制定出有科学依据的工人的“合理日工作量”，就必须通过各种试验和测量，进行劳动动作研究和工作研究。其方法是选择合适且技术熟练的工人; 研究这些人在工作中使用的基本操作或动作的精确序列，以及每个人所使用的工具; 用秒表记录每一基本动作所需时间，加上必要的体息时间和延误时间，找出做每一步工作的最快方法; 消除所有错误动作、缓慢动作和无效动作; 将最快最好的动作和最佳工具组合在一起，成为一个序列，从而确定工人“合理的日工作量”，即劳动定额。

③根据定额完成情况，实行差别计件工资制，使工人的贡献大小与工资高低紧密挂钩。在制定工作定额时，泰勒是以“第一流的工人在不损害其健康的情况下，维护较长年限的速度”为标准，这种速度不是以突击活动或持续紧张为基础，而是以工人能长期维持的正常速度为基础。通过对个人作业的详细检查，在确定做某件事的每一步操作和行动之后，泰勒能够确定出完成某项工作的最佳时间。有了这种信息，管理者就可以判断出工人是否干得很出色。

3． 两种社会责任观。

【答案】（1）社会责任的概念

社会责任是企业追求有利于社会长远目标实现的一种义务，它超越了法律与经济对企业所要求的义务，完全是企业处于义务的自愿行为。

这一定义的前提是:第一，企业遵守法律，并且追求经济利益; 第二，企业是一种道德机构，在它努力为社会作贡献的过程中，它能够分清正确的和错误的行为。

（2）社会责任有两种相反的观点:古典观点和社会经济学观点

①古典观点（classical view ）

该观点主张:管理当局惟一的社会责任就是利润最大化。

该观点的支持者是经济学家米尔顿·弗里德曼。他认为管理者的主要责任是从股东（公司真正的所有者）的最佳利益出发来从事经营活动。主张不管何时当管理者自作主张将组织资源用于“社会利益”时，都是在增加经营成本。这些成本只能通过高价转嫁给消费者，或降低股息回报由股东所吸收。

值得注意的是，弗里德曼并不是说组织不应当承担社会责任，他支持组织承担社会责任，但这种责任仅限于为股东实现利润的最大化。

（2）社会经济学观点（socioeconomic view ）

该观点认为:管理当局的社会责任不只是创造利润，还包括保护和增进社会福利。

这一立场是基于社会对企业的期望已经发生了变化这一信念。公司并非只是对股东负责的独立实体，还要对社会负责。社会通过各种法律法规认可公司的建立，并通过购买产品和服务对其

此外，社会经济观的支持者认为，企业组织不仅仅是经济机构，社会接受甚至鼓励企业参与社会的、政治的和法律的事务。

4． 试介绍并评价期望理论的主要观点。

【答案】（1）期望理论的主要内容

由美国心理学家弗鲁姆在20世纪60年代中期提出并形成。根据期望理论，员工对待工作的态度依赖于对下列三种联系的判断:①努力一绩效的联系。员工感觉到通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性。②绩效一奖赏的联系。员工对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的信任程度。③奖赏一个人目标的联系。如果工作完成，员工所获得的潜在结果或奖赏对他的重要性程度。

在这三种关系的基础上，员工在工作中的积极性或努力程度（激励力）是效价和期望值的乘积，即:M=V× E 。式中，M 表示激励力，V 表示效价，E 表示期望值。期望值是指人们对自己能够顺利完成某项工作可能性的估计，即对工作目标能够实现概率的估计; 效价是指一个人对这项工作及其结果（可实现的目标）能够给自己带来满足程度的评价，即对工作目标有用性（价值）的评价。效价和期望值的不同结合，会产生不同的激发力量。

根据期望理论，组织管理要收到预期的激励效果，要以激励手段的效价（能使激励对象带来的满足）和激励对象获得这种满足的期望值都同时足够高为前提。只要效价和期望值中有一项的值较低，都难以使激励对象在工作岗位上表现出足够的积极性。

期望理论的基础是自我利益，它认为每一员工都在寻求获得最大的自我满足。期望理论的核心是双向期望，管理者期望员工的行为，员工期望管理者的奖赏。期望理论的假说是管理者知道什么对员工最有吸引力。期望理论的员工判断依据是员工个人的知觉，而与实际情况关系不大。不管实际情况如何，只要员工以自己的知觉确认自己经过努力工作就能达到所要求的绩效，达到绩效后就能得到具有吸引力的奖赏，他就会努力工作。

期望理论的关键是正确识别个人目标和判断三种联系，即努力与绩效的联系、绩效与奖励的联系、奖励与个人目标的联系。

（2）期望理论中也存在着一些问题:

①期望理论强调报酬或奖赏，因此需要假设组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致。这一理论的基础是自我利益，它认为每一名员工都在寻求获得最大的满足感。

②期望理论强调管理者应知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力。 ③期望理论注重被期望的行为。但员工不一定知道期望他们的是什么，也无法进行评估。 ④期望理论关心的是知觉，而与实际情况不相关，个体对工作绩效、奖赏、目标满足的知觉决定了员工的努力程度，而不是客观情况本身。

5． 影响管理者道德行为的因素有哪些?

【答案】影响管理者道德行为的因素包括道德发展阶段、个人特征、结构变量、组织文化、