题目：ITIL在L公司的应用研究

当今的时代是蓬勃发展的信息时代，各种IT系统在各行各业都得到了广泛应用，而其业务的运营都离不开IT系统的支撑，IT逐渐成为推动组织创新、支撑业务和技术创新的重大推动力，随之而来的问题是如何提供有效的IT运维服务，如何降低IT运营的风险，保障IT数据的可靠性与完整性来提高客户满意度，这些都是公司管理值得不断关注的问题。

本文首先对IT服务管理的概念、理论和方法进行介绍；接着运用文献分析法，个案分析法，调查法，谈话法，在对ITIL整体理论进行深入研究的基础上，运用学到的能力成熟度模型和戴明环的PDCA模型深入L公司内部调查研究，进行访谈和调查。调研L公司IT服务管理和应用现状，分析存在的问题和设计解决方案,构建L公司IT运营管理模型，对内部IT管理的流程进行优化，该改进模型涵盖IT与业务融合、IT资源管理、成熟度评估、IT运营流程的四层架构，通过把模型与IT服务管理的人员、流程、技术、信息要素相结合，确保了良好的IT协作环境；接着，本文对其在L公司重点进行的事件流程、问题流程、变更流程,OLA管理等管理流程做了详细的设计；最后，利用将本文设计的模型，介绍了在在L公司ITIL流程中的优化应用，实践表明设计的优化模型结构合理，对合理分工IT运维各层级责任义务，监控统计OLA各个阶段指标，提高客户满意度等有着积极的作用。