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一、简答题

1． 简述什么是心智模式。

【答案】心智模式一方面是指人们的长期记忆中隐含的关于世界的心灵地图，另一方面也指日常推理过程中一些短暂的理解。而这种短暂的心智模式潜移默化、日积月累后，会逐渐影响长期根深蒂固的信念。具体内容如下:

（1）彼得. 圣吉认为心智模式是深植于我们心灵之中，关于我们自己、别人、组织以及世界每个层面的形象、假设和故事。就好像一块玻璃微妙地扭曲了我们的视野一样，心智模式也决定了我们对世界的看法。假如没有认知上的心灵地图，人类无法探究这个复杂的世界，而所有这些心灵地图在本质上都有其缺陷。

（2）心智模式、心灵地图就是一个人的思维方法、思考方式和思想观念，是一种隐含很深的心理活动和思维活动。人的思维活动、思想观念经常是与生俱来的，但却无时不在，并且直接或间接地影响着对他人、对周围事物、对世界以及对自己的看法。同样的人和事，用不同的心智模式去观察和对待，结果常常会大相径庭。

（3）在五项修炼中，改善心智模式是一项非常重要但却十分艰难的修炼。对一个思想观念、行为习惯都比较定型的成年人来讲，改变旧习惯尤其是改变心态绝非易事。改善心智模式的任务，就是“找到改造玻璃镜片的方式，创造出更适合我们的新心智模式”。

2． 目标管理的程序步骤?

【答案】目标管理又称成果管理或标的管理，是指让组织的主管人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度或方法。目标管理的实施，可以分为目标制定、目标实施、成果评价三个阶段。具体内容如下:

（1）目标的制定。这是第一同时也是最重要的阶段，目标定得合理、明确，后两个阶段才能顺利进行。该阶段可以细分为四个步骤:

①确定总目标。总目标可以由下级和职工提出、上级批准，也可由上级部门提出，再同下级一起讨论决定;

②重新审议组织结构和职责分工。目标管理要求每一个目标和分目标都有确定的人对其负责，在预定目标之后，往往需要重新审查现有的组织结构并做出必要变动，尽可能做到一个目标只属于一个主管、一个部门;

③进行目标展开，确立各级的分目标。分目标要具体量化，便于考核; 分清轻重缓急，以免顾此失彼; 既要有挑战性，又要有实现可能。每个员工和部门的分目标要和其他的分目标协调一致，支持本单位和组织目标的实现;

④逐级授权。上一级要本着权责相称的原则，根据目标的要求，授予下属部门或个人以相应的权力，让他们有权有责，在职责和权限范围内自主地开展业务活动，自行决定完成目标的方法、手段，实行自主管理。

（2）目标的实施。目标的实施过程主要依靠目标的执行者进行自主的管理，即由执行人主动地、创造性地工作，并以目标为依据，不断检查对比，反馈回来，分析问题，采取措施，纠正偏差，实行自我控制。

（3）成果评价。成果评价预示着一个目标管理周期的结束，也是下一周期的开始。该阶段主要应做好两项下作:

①对目标执行者的工作成果进行考核，并决定奖惩;

②总结经验教训，把成功的经验，好的做法固定下来，并加以完善，使之科学化、系统化、标准化、制度化，对不足之处则要分析原因，采取措施加以改进，为今后工作奠定基础。

3． 克服沟通中的障碍有哪些准则?

【答案】克服沟通中的障碍包括以下七个准则:

（1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度，这表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。

（2）培养“听”的艺术。对管理人员来说，“听”不是件容易的事。要较好地“听”，也就是要积极倾听。

（3）创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。企业经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信仟，他们必须明白:信仟不是人为的或从天上掉下来的而是诚心诚意争取来的。

（4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。如减少组织机构重叠，在利用正式沟通渠道的同时，开辟高层管理人员至基层管理人员的非正式的沟通渠道，以便于信息的传递。

（5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期相互讨论各种问题。

（6）组成非管理工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可以授命组成非管理工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点”问题在全企业范围内进行沟通。

（7）加强平行沟通，促进横向交流通常，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少。而平行沟通却能加强横向的合作，且对组织间沟通尤为奏效。

4． 指出锥型式组织结构的优缺点。

【答案】根据组织管理层次与管理幅度的不同，组织可分为锥型式和扁平式两种基本的组织结构。锥型式组织结构的优缺点分别表现为:

（1）锥型式组织结构的优点①由于需要由每个主管直接管辖的下属数量有限，因此可以对下属直接进行有效的指挥和指导，促进下属管理素质与能力的改进，而且接受到的信息相对明确，识别、处理以及利用有限信息的质量也比较高。

②锥型的组织结构管理幅度较小、管理层次较多，每个层次上的每个机构和岗位之间分工精细、权责明确。

③主管与下属沟通方便，容易达成一致意见。

（2）锥型式组织结构的主要缺点

①反映基层活动情况的相关信息需要经过较多的层次才能传递到组织的高层，经过的中间环节多，传递的速度慢，传递的过程可能会因某些层级的过滤、加工而失真。

②由于主管直接管辖的下属数量有限，虽可对每位下属进行充分的指导，但也可能对他们的工作安排过细、指挥过多、控制过死，遏制了下属的积极性、主动性和创造性地发挥。

③锥型式的组织结构增加了过多的管理人员，导致管理费用的提高。

5． 简述管理决策与业务决策的区别。

【答案】管理决策与业务决策的区别主要体现为:

（1）含义不同

管理决策又称战术决策或策略决策，是为了实现战略目标而做出的带有局部性的具体决策。业务决策又称日常管理决策，是组织为了解决日常工作和业务活动中的问题而做的决策。

（2）范围不同

管理决策针对组织的长期目标，属于影响范围较大的战略型决策; 业务决策针对短期目标，大部分属于影响范围较小的常规性、技术性的决策。

（3）目的不同

管理决策直接关系到为实现战略决策所需要的资源的合理组织和利用。业务决策直接关系到组织的生产经营效率和工作效率的提高，它往往是和作业控制结合起来进行的。

6． 什么是非正式组织?

【答案】（1）非正式组织的定义

非正式组织是指由于人们某种共同的需要而自发形成的群体，该种群体内成员关系没有明确的规定，但带有明显的心理倾向，即多以个人的喜爱、好感为基础建立起来。非正式组织成员心理上相容，相互了解深刻，人际关系密切，感情交流频繁，认同感、归属感和群体促进作用都比正式组织强烈的多。并且每个成员都自觉遵守群体的规则，没有什么强迫性，可以这样说，非正式组织对个人的作用比正式组织大得多。

（2）非正式组织需注意的问题