题目：面向CRM的社会网络模型研究与应用

客户关系管理当前的研究焦点集中在依赖数据挖掘技术对客户进行分类，使得企业能够对不同级别的客户提供相应的服务。然而对于中小型企业，特别是那些客户数量小、主要以技术持有者的身份运作工程项目为收益来源的企业来说，一个销售项目的成败往往就决定了企业的未来。本文针对这种中小型企业的需求，提出面向CRM的社会网络模型，从社会关系网络的角度研究CRM。将销售项目抽象为关系链，提出关系链贡献度、重要度和风险度的评价方法。将项目的利益相关者看作网络节点，研究节点贡献度、重要度和热络度的评价算法，用于表示节点对企业价值的大小。

论文的工作主要包括以下四个方面：

（1）设计了一个面向CRM的社会网络模型CRM-SN，该模型将现实社会关系网络中的人（参与者）、关系表示为节点和边，将企业销售项目抽象为关系链，并给出评价关系链和参与者所涉及的关键属性。

（2）提出了基于该模型的关系链和参与者评价算法，根据关系链的评价结果为企业的项目级决策提供依据，根据参与者的评价结果帮助企业保持和发展客户关系，并为企业员工的绩效评价提供参考。

（3）将该模型应用于实验室在研的EOIS系统中，完成客户关系管理模块相关的设计和实现。

（4）将该模型应用于实验室在研的EOIS系统中，以可视化的方式展示企业的社会关系网络、销售项目关系链以及参与者对企业的价值。