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一、名词解释

1． 程序控制

【答案】程序控制是指一种按照设计的控制标准进行控制的控制方法。控制标准Z 值是时间t 的函数，即Z=f（t ）。在工程技术中，如程序控制的机器人或程序控制的机床，都严格按照预先规定的程序进行运作。在企业生产经营活动中，大量的管理工作都具有程序控制性质。例如计划编制程序、统计报告程序、信息传递程序等都必须严格按事前规定的时间进行活动，以保证整个系统行动的统一。

2． 决策

【答案】决策是指管理者识别并解决问题以及利用机会的过程。其含义包括:①决策的主体是管理者（既可以是单个的管理者，也可以是多个管理者组成的集体或小组）; ②决策的本质是一个过程，这一过程由多个步骤组成; ③决策的目的是解决问题或/和利用机会。决策遵循满意原则，其依据是信息。

3． 全面质量管理

【答案】全面质量管理（Total Quality Management.TQM ）是由质量管理学家戴明（W Edwards Deming ）和朱兰（Joseph M. Ju-ran）提出，指为了能够在最经济的水平卜，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。该质量管理办法有两个核心:持续不断地改进质量和不断地满足或超出用户的期望。全面质量管理的要点包括:①高度关注顾客。这里顾客的含义不仅包括购买企业产品或服务外部的个人或机构，还包括企业内部相互提供服务的部门; ②坚持持续改进。TQM 是一种永不满足的承诺，使己经是“非常好”了的还不够，质量总还能改进; ③关注过程。商品和服务质量的不断改进要求关注工作过程; ④改进组织各项工作的质量。TQM 采用广泛的质量定义，它不仅涉及最终产品的质量，而且涉及企业如何进行产品运输，如何对顾客抱怨作出迅速回应; ⑤精确测量。TQM 采用统计技术度量组织运营的每一个关键变量，并与标准或业界最佳基准进行比较; ⑥向雇员授权。TQM 吸收一线工人参与改进过程，团队作为授权的载体以及发现和解决问题的有效的组织形式被广泛采用。

4． 平衡积分卡

【答案】平衡积分卡是由美国哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰（RobertKaplan ）与美国复兴全球战略集团总裁戴维·诺顿（DavidNorton ）于1992年提出的一种绩效考核模型。它由四个方面的指标

组合成一个结构化的指标体系，并且各个方面的指标之间有着相互驱动的因果关系，其相互驱动的效果又紧密结合并支持组织的战略。它对绩效的价值判断认为，好的绩效一定是整体性的，单方面做得好不能说明问题，四个方面要取得绩效效果的相互平衡，这也正是该工具命名的由来。其四个方面的指标设计分别针对着四个问题的回答:

①财务方面回答怎样满足股东的要求;

②内部经营方面回答组织必须在哪方面擅长或精专;

③学习与成长方面回答如何使能力得到持续的发展和提高;

④客户方面回答怎样满足客户的要求。

二、分析题

5． 迟到该不该扣罚奖金黄燕是某企业的女员工，在该企业己经工作了五年，工作表现一贯积极，从不迟到。可是自从她生了小孩后，出现经常迟到的现象。这种违反企业纪律的现象按制度是必须扣罚奖金的，但该员工的母亲现正因病住院且花了不少的钱。这样一来，黄燕的经济负担本来就够紧张的，如今真要扣罚奖金，则必然造成她家里生活上的困难。作为企业管理者，不知应该如何是好。

请问:假如你是她的直接上司，应该如何处理好这件事情，为什么?

【答案】作为公司的管理人员，首先要按照公司的规章制度办事，对于迟到的员工应给予一定的处罚，维护公司规章制度的权威性; 另外，作为关心员工的领导，应该尽量关心和帮助员工，给予生活卜的帮助和支持。在黄燕一事的处理上，作为直接上司，应该做到制度权威性和事情特殊性的统一。其原因为:

（1）公司的规章制度，每个企业的员工都必须无条件的遵守。不迟到作为基本的规章制度，员工应该遵守。而黄燕违法企业纪律，需要扣罚奖金，就应该按照规章制度办事。这样能够维护公司制度的权威性，能够更好的在公司内部规范个人行为。如果因为具体的一些原因使得事情的处理方式从轻处理或者特殊化，那以后迟到的人数更多，迟到的原因会更多样化，管理难度加大。

（2）根据公平理论，若不扣罚该员工的奖金，则会引起其他员工的不公平感。当公司其他员工与将“自己”与“该员工”相比较来判断自己所获报酬的公平性时，发现不迟到与迟到都可以获得奖金，就会导致其产生不公平感，影响公司员工。

（3）根据强化理论，当出现不利于公司发展的现象时，应采用负强化措施，即惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证公司目标的实现不受干扰。如果不扣罚该员工的奖金，则该员工的迟到现象会重复出现。公司应对每一次不符合组织日标的行为都应及时予以负强化，消除人们的侥幸心理，减少直至完全避免这种行为重复出现的可能性。

（4）对于黄燕个人来说，奖金的扣罚会使她的经济收入减少，势必会让她的生活困难加大。对于一个以人为本的社会来说，公司应该关心和爱护下属。首先，领导者应该对她迟到的事件进行分析，告诫问题的严重性，督促不要迟到。另外，作为她的上司，如果经济方面比较富余，可以利用私人的关系对她进行支助，比如借钱给她。

总之，作为一个管理者，首先要维护正式制度的权威性，使得公司员工在公司规章制度面前

人人平等，只有这样才能使员工更好的工作; 另外，作为员工的上司领导，应该关心和爱护员工，具体问题具体分析，更好地提高员工的积极性，增强员工的归属感。

6． 大宇公司创建于1967年，其创始人金宇中勤奋、严厉、具有强烈的进取心。大宇最初在出口纺织品方面取得了成功。公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为韩国第四大企业集团。大宇公司是西尔斯（Sears ）.Christian Dice等多家公司的纺织品供应商。大宇还同通用汽车公司成立了合资企业生产LcMans 牌汽车。然而，由于劳动力和其他一些问题，汽车产品发送受到了限制。

公司成功的重要因素是总裁金宇中努力工作的理念以及植入人们脑海深处的价值观。可是，到了20世纪80年代末和90年代初，公司开始面临着几个问题，其中一个是金宇中的担心一一随着韩国进一步繁荣和发展，工人们可能丧失努力工作的热情。另外，年轻个人的不满情绪越来越强烈，奋发向上的精神正被遗忘。

由于金宇中对此疏于管理、放任自流。大宇集团中的某些公司便处于失控状态。例如:在并不赚钱的重型造船行业，他注意到有许多不必要的花费。后来，仅是撤出公司严办的理发店便为公司每年节约350万美元。

总体卜讲，大宇公司的员工年龄轻，受教育程度高。大宇公司的高级职位中，并无裙带关系，这一点与许多其他韩国公司的相似职位比较而言，大有不同。

虽然大宇公司拥有91000名员工，是一家大型公司，但它在任何一个产业中都不占有支配地位。大宇制定了努力成为Caterpillar 、通用汽车和波晋等几家国外大公司供应商的战略，这也许会导致大宇失去以自己的品牌成为主要市场开拓者的机会。在20世纪90年代，金宇中也一直在欧洲寻找机会。比如，他同在法国的一家经销公司成立了合资企业。

这些重大的重组活动已经产生了一些积极效果，金宇中出售了一些钢铁、金融和房地产项目，加强管理代替了放任自流的管理风格。重新实行了集权化管理; 一些管理者或退休，或解聘，此外，还撤销了几千个岗位。

所有这些变化对财务状况和公司文化都产生了积极的影响。然而，到了20世纪90年代初期，大宇还需要对付坚挺的韩国货币，上升的劳动力成本与日本的竞争，以及其业务涉及的不同国家的经济衰退等不利因素。

问题:

（1）本案例中，哪些是可控因素，哪些是不可控因素?

（2）你如何评价金宇中的反应对策? 从本例中你能得出于什么结沦?

【答案】（1）控制是指对工作情况进行监督、对比并纠正的过程。

①可控制的因素包括:战略的选择、业务范围、企业文化等;

②不可控因素包括:外部环境、其他企业的战略选择、汇率等。

（2）金宇中的反应对策是正确的。当企业生存的内外环境发生改变以后，及时地改变应对策略，这是很明智的做法。这样，企业才有可能继续保持优势，赢得利益，否则，企业面临的问题越来越多，最后也就可能导致失败。