● 摘要
北京市医疗保险信息系统是是一个典型的政府IT实施项目，此项目从2001年开始实施并部署。由于北京医保信息系统医院端IT服务规模急剧扩张，为保证IT服务质量和服务效率，控制服务成本，积累服务知识，在ITIL理论基础上，分析并提出了新的IT服务框架，建立北京医保IT服务管理平台。本文通过对医院端IT服务管理内容和规模的了解和分析，详细分析了服务台、事件管理、配置管理、问题管理、变更和发布管理等相关流程和功能需求，并对相关流程进行了重组。根据IT服务专业技能以及服务职责，重新定义了运维服务角色的职能，制订了新的服务工作流程。基于以上IT运维服务框架，设计了北京医保医院端IT服务管理平台总体技术框架，并对包括了服务台、服务事件管理，服务配置数据库管理以及用户基础数据管理等方面进行了详细设计和实施。并对北京医保的IT服务管理重组进行了总结，以期得到ITIL服务管理框架实施的经验教训。