● 摘要
项目导向型管理在国际中的研究始于20世纪末，经过十几年的不断发展，项目导向型管理已经成为当前项目管理研究中主要的研究方向之一。呼叫中心市场竞争日益激烈，产品差异性逐渐缩小，呼叫中心软件企业所面临的主要问题是在项目特征越发明显的今天，产品导向型管理已经逐渐暴露了不少的问题，制约了呼叫中心软件企业的发展。如何在新形势和竞争环境下，保持活力和发展，是呼叫中心软件企业必须面对的一个现实且急迫的问题，向项目导向型管理转型是该类型企业可选的重要途径之一。本文通过分析国内外学者关于项目导向型管理的研究成果，在项目导向型管理的理论基础上，界定项目导向型管理的定义，以及项目导向型管理和项目导向型企业的构成要素，结合呼叫中心软件企业业务特点和管理特点，以及遇到的问题分析，研究由企业组织结构，管理模式，企业文化，管理能力四个部分构成的在呼叫中心软件企业中建设项目导向型管理的主体框架和发展思路。随后，采用问卷调查法，以台资E呼叫中心软件企业作为研究对象，从该企业的组织结构，管理模式，企业文化，管理能力水平四个方面进行分析，并明确实施目标，实施步骤，实施方式，同时，根据实施效果分析，总结出呼叫中心软件企业实施项目导向型管理的过程和优势。