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一、名词解释

1． 全面质量管理

【答案】（1）全面质量管理的定义

全面质量管理（Total Quality Management TQM）是指企业中所有部门、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在1起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。

（2）全面质量管理的特征

①全员参加的质量管理。要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。

②全过程的质量管理。必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。

③全面的质量管理。用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术行。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。

2． 利克特的管理方式

【答案】利克特于1967年提出了领导的四系统模型，即把领导方式分成四类系统:剥削式的集权领导、仁慈式的集权领导、恰商式的民主领导和参与式的民主领导。

（1）剥削式的集权领导。采用这种方式的主管人员非常专制，很少信任下属，采取使人恐惧与惩罚的方法，偶尔兼用奖赏来激励人们，采取自上而下的沟通方式，决策权也只限于最高层。

（2）仁慈式的集权领导。采用这种方式的主管人员对下属怀有充分的信任和信心; 采取奖赏和惩罚并用的激励方法; 允许一定程度的自下而卜的沟通，向下属征求一此想法和意见; 授予下级一定的决策权，但牢牢掌握政策性控制。

（3）恰商式的民主领导。采取这种方式的主管人员对下属抱有相当大的但又不是充分的信任和信心，他常设法采纳下属的想法和意见; 采用奖赏，偶尔用惩罚和一定程度的参与; 从事于上下双向沟通信息; 在最高层制定主要政策和总体决策的同时，允许低层部门做出具体问题决策，并在某些情况下进行协商。

（4）参与式的民主领导。采取第四种方式的主管人员对下属在一切事务上都抱有充分的信心和信任，总是从下属获取设想和意见，并且积极地加以采纳; 对于确定日标和评价实现目标所取得的进展方面，组织群体参与其事，在此基础上给予物质奖赏; 更多地从事上下之间与同事之间的沟通:鼓励各级组织做出决策，或者，本人作为群体成员同他们的下属一起工作。

利克特认为只有参与式的民主领导才能实现真正有效的领导，才能正确地为组织设定目标和有效地达到目标。鉴于这种领导方式采取激励人的办法，所以利克特认为，这是领导一个群体的最有效方式。

3． 评价中心

【答案】评价中心是近来新兴的一种选拔高级管理人员和专业人才的人员甄选方法，采用情境性的测评方法对被试者的特定行为进行观察和评价。即测试人员根据职位需求设置各种不同的模拟工作场景，让候选人参与，并考察他们的实际行为表现，以此作为人员甄选的依据。采用的模拟情境测试包括无领导小组讨论、公文处理、演讲、角色扮演等。

4． 价值链

【答案】价值链是指企业所有的互不相同但又相互关联的生产经营活动构成的创造价值的一个动态过程。价值链的概念最早是由美国哈佛商学院的迈克尔·波特于1985年在其所著的《竞争优势》一书中提出的。波特认为任何企业的价值链都是由一系列相互联系的创造价值的活动构成，这些活动分布于从供应商的原材料获取到最终产品消费时的服务之间的每一个环节，这些环节相互关联并相互影响。

5． 动态网络性结构

【答案】动态网络型结构是指一种以项目为中心，通过与其他组织建立研发、生产制造、营销等业务合同网，有效发挥核心业务专长的协作型组织形式。优点是:①组织结构具有较大的灵活性和柔性，可以更好地结合市场需求整合各项资源，容易操作，网络中的各个价值链部分也可以根据市场需求增加、调整或撤并; ②结构精炼、简单，组织结构扁平化，效率较高。③缺点是:①可控性太差; ②外部合作组织的临时性增加了解体的风险; ③员工对组织的忠诚度较低。

二、简答题

6． 简述（控制中）责任中心的类型。

【答案】责任中心是为完成某种责任而设立的特定部门，划分责任中心的目的是为了充分调动一切积极因素，使各部门在其权责范围内烙尽职守，努力工作，然后按成绩优劣进行奖惩，从而真正提高企业整体的经济效益。责任中心的基本特征是权、责、利相结合。责任中心的类型包括以下几种:

（1）成本中心。成本中心是对成本或费用负责的责任中心，特点是只对生产或经营过程中投入的成本或费用负责，只对消耗负责，而不承担收入实现的责任。成本中心的适用范围很广，上层有总会计师为首的厂部成本中心，中层有以科室、车间领导为首的成本中心，基层有班组或个人的成本中心。责任中心不论层次高低，所负责任大小，都有成本发生。

（2）利润中心。利润中心是对利润负责的责任中心，由于利润等于收入减去成本和费用，所以利润中心实际上既要对收入负责，义要对成本费用负责。

（3）投资中心。投资中心是对投资负责的中心，特点是既要对利润负责，又要对利润与投资之间的比例关系负责。投资中心是最高层次的责任中心，它拥有最大的决策权，也承担最大的责任。

7． 解释准时制库存系统。

【答案】（1）准时制库存系统的定义

准时制库存系统（Just-in-tuneinventorysvstemJTT ）是日本企业发明了一种管理库存得系统，其目标是实现零库存。它的基本思路是企业不储备原材料库存，一旦需要，立即向供应商提出，由供应商保质保量按时进来，生产继续进行下去。

（2）准时制库系统的步骤

①企业收到供应商进来的装有原材料的集装箱，卸下其中的原材料准备用于生产装配，同时把箱中的“看板”（Kanban ，日语中卡片或标牌的含义）交回给供应商;

②供应商接到“看板”后立即进行生产，并将新生产出来的原材料再送来。如果双方衔接的好的话，此时，上次的原材料刚好用完。

（3）准时制库系统的意义

①准时制库存系统可以减少库存，降低成本，提高效益。供应商必须在经定的时间，按照规定的质量和数量，将原材料或零部件生产出来，并且准确无误地运送到规定的地点。

②准时制库存系统为企业选择和控制供应商提出了更高的要求。准时制库存系统事实上将库存及带来的风险转嫁给了供应商，供应商所能做的是自己消化或再次转嫁给那些为自己供货的供应商。

8． 简述影响有效沟通的障碍因素; 简述影响有效沟通的障碍因素。

【答案】有效沟通的障碍因素主要包括:

个人因素。主要包括:①有选择地接受; ②沟通技巧的差异。人际因素。主要包括:①沟通双方的相互信任:②信息来源的可靠度; ③发送者与接受者之间的相似; 结构因素。主要包括:①地位差别; ②信息传递链; ③团体规模; ④空问约束。技术因素。主要包括:①语言:②非语言暗示:③媒介的有效性; ④信息过量。

9． 什么是非正式组织?

【答案】（1）非正式组织的定义

非正式组织是指由于人们某种共同的需要而自发形成的群体，该种群体内成员关系没有明确的规定，但带有明显的心理倾向，即多以个人的喜爱、好感为基础建立起来。非正式组织成员心理上相容，相互了解深刻，人际关系密切，感情交流频繁，认同感、归属感和群体促进作用都比正式组织强烈的多。并且每个成员都自觉遵守群体的规则，没有什么强迫性，可以这样说，非正式组织对个人的作用比正式组织大得多。

（2）非正式组织需注意的问题

①抵制变革一一非正式组织往往变成一种力量，刺激人们产生抵制革新的心理。

②滋生谣言一一谣言在非正式组织中，极易牵强附会，以讹传讹信以为真。

③阻碍努力一一工作人员在其工作上特别尽力，必受到非正式组织中其它成员的认识，地是使人不敢过分努力。

④操纵群众一一有些人员居然成了非正式组织的领袖，常利用其地位，对群众施以压力从中