● 摘要
呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉服务，最大限度的提高客户的满意度，紧密企业与客户的关系，是提供企业竞争力的重要手段。
经过多年的发展，呼叫中心应用了许多先进的通讯技术和计算机技术，最先由企业用于客户关怀、售后服务方面，作为一种直接的沟通方式，呼叫中心的存在价值尤为重要。随着技术的发展应用领域不断扩大，并逐渐被政府所应用，成为服务型社会中政府的重要服务方式。目前，在政府部门中应用比较成熟的呼叫中心有公安局110报警中心、119火警中心、120急救中心、市政府12345非紧急救助服务中心、工商局12315消费者投诉中心、税务局12366热线。
本文着重研究呼叫中心在12315消费者投诉中心的设计与应用，在现代信息技术的基础上，将硬件基础和软件环境相结合，再结合工商局的业务特点，整合业务流程，形成集舆情监测、消费政策解答、投诉举报信息的分转反馈、建议意见收集、数据分类汇总、决策支持、文件信息传递、绩效管理于一体的综合信息采集服务平台，实现业务流程的优化及全程监控。
关键词：呼叫中心，电子政务，服务管理，工商信息管理
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