● 摘要
改革开放三十多年来，我国志愿者服务事业蓬勃发展，特别是2008年，汶川大地震灾区志愿者服务和北京奥运会、残奥会志愿者服务，促使广大民众对于志愿者服务事业具有了崭新的认识，志愿者服务事业在我国的发展也达到顶峰。随着志愿者服务事业的发展和志愿者、志愿者组织数量的激增，志愿者服务和志愿者服务管理暴露出管理流程不规范、志愿者选拔不科学和志愿者评价缺失等问题。本文将服务管理理论应用于志愿者服务管理研究中，阐述志愿者服务管理理论的相关内容，提出基于服务管理理论视角的志愿者服务概念和志愿者服务效益链，构建志愿者服务质量差距模型，为志愿者管理研究及如何提高志愿者服务质量和志愿者管理水平提供了新思路。本文采用定性与定量分析相结合的方法，以“扶老助残”志愿者服务管理为例，应用服务管理理论设计“扶老助残”志愿者服务管理流程，构建志愿者招募、选拔和评价的指标体系，将科学的决策方法应用于志愿者服务管理流程并设计基于层次分析法的志愿者招募和选拔方法及志愿者模糊综合评价方法。通过 “扶老助残”志愿者服务实际项目的验证，证明应用科学决策方法的志愿者招募和选拔方法比现行的志愿者招募和选拔方法更科学、更合理、更公平，志愿者评价方法弥补了现行志愿者管理中志愿者评价的空白，验证了服务管理理论指导下的志愿者服务管理流程能够有效缩小志愿者服务质量差距，提高志愿者服务质量，使志愿者服务收到更好的社会效益。