题目：飞机售后服务管理系统开发与顾客满意度评价体系研究

激烈的市场竞争给企业造成了严酷的生存环境。一方面，产品质量成为企业参加激烈的国际竞争，求得生存、赢得竞争的最有力的战略武器。质量管理技术呈现系统化、信息化、集成化的特点。另一方面，企业的生存与发展在很大程度上取决于顾客，持续提升顾客满意已成为竞争的关键。因此，企业在提高产品质量和售后服务的同时，还要做好关注顾客满意度，做好顾客满意度的测评工作。本文的主要工作：（1）分析企业需求，针对成飞公司技术服务处业务流程的特点，进行售后服务系统架构的搭建、功能结构的设计。系统基于web的浏览器/服务器结构，采用Appuse框架，整合了Struts、Spring和Hibernate等相关技术，实现数据访问、商务逻辑和页面显示的分离，降低了系统耦合性，提高了柔性和可移植性。（2）阐述了顾客满意度评价的意义、原则，分析了当前顾客满意度评价中起重要作用的几大影响要素。比较当前常用的顾客满意度评价方法，并应用PLS法建立顾客满意度评价模型。（3）根据成飞公司对顾客满意度评价的要求，在比较各种评价方法的基础上，建立成飞公司的顾客满意度评价模型和算法。其中采用了层次分析法作为评价指标权重分配的方法，并针对层次分析法中的不足作了适当的改进。（4）在售后服务管理系统中设计开发了顾客满意度评价子系统，给出了相关算法的实现。