● 摘要
随着企业信息化建设的不断深入和发展，系统的复杂性日益提高，管理、控制和维护这些系统给企业的IT部门提出了新的挑战。对IT资源管理方面也提出了更高的要求。人们逐渐认识到，IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。IT服务管理（ITSM）正是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法，它强调IT和业务需求的有效融合同时注重IT投入的成本和效益。如今，各大公司纷纷打出自己的服务牌，把服务视为新的利润增长点。国际上，以IBM、惠普、SUN三大公司为代表，分别提出了相应解决方案，而较高的价格门槛却使得很多中小企业望之兴叹。本文的任务是通过对IT服务管理知识框架ITIL的深入分析与研究，将ITIL规范作为指导原则，以ITIL规范的核心流程作为开发IT服务管理系统实现目标，最终目标是创建有特色的、开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意度为准绳的IT服务管理软件。帮助用户稳定、可靠、方便、有效的管理企业IT资源，同时规范了IT服务的流程并使IT服务人员的工作量得以量化，为管理者对IT服务人员进行绩效考核提供有效的依据。本论文首先介绍了IT服务管理的产生和发展，分析了国内外现状及存在的问题，然后对服务台进行深入分析与研究的基础，并描述了系统的需求分析。接着给出了IT服务管理系统的总体架构及设计方案，介绍了项目开发中所用的三个关键技术（基于角色的数据访问控制RBAC、ADO.NET技术和XML Web服务），又对RBAC的实现进行了论述。服务台的设计与实现为本论文重点，研究了服务台的功能并分析了服务台与其它流程的关系，将服务管理整合到服务台的设计中，完成了服务台管理模块的设计与实现。最后对服务台的实施效果进行评测并提出可进一步开展的工作。